همواره داشتن سیستمی که کسب و کارها بتوانند با استفاده از آن ارتباط با مشتریان خود را مدیریت کنند و از ارتباط بهینه با مشتریان برای بهبود بازاریابی استفاده کنند. نرم افزار CRM یک سیستم اختصاصی برای ارتباط با مشتریان است که نه تنها به بهبود خدمات به مشتریان کمک می‌کند، بلکه بازاریابی را نیز ارتقا می‌بخشد. اگر می‌خواهید ارتباط با مشتریان را برای خود سریع، راحت و بدون دردسر کنید، لطفا تا انتها با ما همراه شوید.
منظور از CRM چیست؟
برای تعامل با مشتریان از یک سیستم و استراتژی به نام نرم افزار CRM استفاده می شود که امکان ارتقا سطح ارتباطی دو طرفه با مشتریان می‌شود. در حال حاضر به منظور موفقیت کسب و کار نوین باید ارتباط با مشتریان را به عنوان یک ضرورت پذیرفت و از هر ابزاری به منظور ارتقا این ارتباط استفاده کرد. CRM با ساده کردن ارتباط تجاری با مشتریان، به افزایش فروش و راحت شدن بازاریابی شما کمک می‌کند و به عبارتی فرایندهای ارتباط با مشتری را بهینه سازی می‌کند. با استفاده از این سیستم ارتباط با مشتریان و پرسنل یکپارچه می‌شود و مدیران کسب و کار می‌توانند تاثیر ارتباط با مشتریان را در استراتژی‌های بازاریابی و سودآوری مشاهده کنند.
اهمیت نرم افزار CRM در بازاریابی کسب و کارهای مدرن
CRM در ابتدا به عنوان یک نرم افزار ارتباط با مشتری معرفی شد که قادر بود داده‌های مربوط به رفتار مشتریان را تجزیه و تحلیل کند و یک درک درست و منطقی از آن به کسب و کار ارائه کند. بنابراین مدیران می‌توانند از این طریق الگوها و روندهایی که باعث افزایش سودآوری شده را شناسایی کنند و بیشتر از آنها استفاده کنند. علاوه بر این با آنالیز داده‌های مربوط به مشتریان می‌توانید تبلیغات و بازاریابی خود را صرفا بر روی مشتریان هدف امتحان کنید و بازدهی بیشتری دریافت کنید.
در مراحل بعد CRM توانست ابزارهایی را برای ارتقا سطح ارتباط با مشتریان به کار گیرد. به عنوان مثال نرم افزار ارتباط با مشتری به پیام‌ها و پیشنهادات شما را برای حفظ ارتباط و تعامل بیشتر در اختیار مشتریان قرار می‌دهد تا در نهایت بتوانید حفظ ارتباط موثر را تضمین کنید. کافی است پیام‌های شخصی سازی شده را برای مخاطبان خود ارسال کنید تا اعتبار برند خود را در ذهن مشتریان ثبت کنید و آنها را وادار کنید بیشتر از شما خرید کنند.
نرم افزار CRM برای چه افرادی مناسب است؟
نرم افزار CRM برای هر کسب و کار و سازمانی که نیاز به ارتباط با مشتریان را درک می‌کند مناسب است. این نرم افزار نه تنها به پشتیبانی مشتریان و ارائه خدمات بهتر کمک می‌کند، بلکه به مدیریت تیم‌های بازاریابی، فروش و تبلیغات نیز کمک می‌کند. نرم افزار CRM به راحتی سفارشی سازی می‌شود و برای هر نوع کسب و کاری قابل استفاده است. کسب و کارهایی که شرایط زیر را دارند به خوبی از مدیریت ارتباط با مشتریان سود می‌برند:
- کسب و کارهایی که به دنبال بهینه سازی بازاریابی و فروش خود هستند
- کسب و کارهایی که می‌خواهند رضایت مشتریان را به دست آورند تا دوباره خرید کنند
- کسب و کارهایی که به دنبال رصد و آنالیز فرآیند فروش هستند
- کسب و کارهایی که می‌خواهند در زمان و هزینه ارتباط با مشتری صرفه جویی کنند
- کسب و کارهایی که می‌خواهند برند خود را تقویت کنند
- کسب و کارهایی که به پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتریان احتیاج دارند
- در کسب و کارهای امروزی به منظور حفظ حداکثر بازدهی می‌بایست از سیستم CRM استفاده کرد.
هدف از مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟
هدف از مدیریت ارتباط با مشتریان نه فقط سودآوری و فروش بیشتر، بلکه حفظ مشتریان و کاهش نیاز به بازاریابی است. اگر بتوانید بخش قابل توجهی از مشتریانی که وارد کسب و کار شما شده‌‌اند را حفظ کنید، قطعا در آینده کمتر به بازاریابی و تبلیغات احتیاج دارید. هدف از به کار بردن نرم افزار CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان ممکن است برای هر کسب و کار متفاوت باشد. در ادامه برخی از اهدافی که این نرم افزار به تحقق آنها کمک می‌کنید را معرفی می‌کنیم.
نظارت کامل بر ارتباط با مشتریان
با نرم افزار CRM یک بانک اطلاعاتی کامل از رفتار مشتریان و فعالیت ارتباطی آنها با سازمان ایجاد می‌شود. در این صورت مدیران می‌توانند با بررسی فعالیت‌ها و ارتباطات مشتری، اطلاعات کاملی به دست آورند و برنامه ریزی مناسب‌تری برای تعامل با آنها داشته باشند.
مدیریت فرایند فروش
فروشندگان به خصوص در کسب و کارهایی که از فضای آنلاین و دیجیتال استفاده می‌کنند، با این نرم افزار می‌توانند نظارت بهتری به فرایندها و اطلاعات داشته باشند و تمام مراحل فروش را پیگیری کنند.
دریافت گزارش
نرم افزار CRM گزارش‌های آماده‌ای را در اختیار مدیران قرار می‌دهد که باعث می‌شود وسعت دید نسبت به فعالیت‌های کسب و کار بهبود پیدا کند. گزارش‌هایی مثل جزئیات فروش، دلایل افت یا افزایش فروش، آمارهای مشتریان، محصولات و … به گرداندن راحت‌تر کسب و کار کمک می‌کند.
مدیریت کارکنان مرتبط با مشتری
یکی از اهداف استفاده از سیستم CRM این است که با کارشناسان فروش، مشاوره، پشتیبانی و … در تعامل باشید و نحوه ارتباط آنها با مشتریان را مشاهده کنید. همچنین این کارکنان با دسترسی به اطلاعات ثبت شده مشتریان، سریع‌تر و راحت‌تر می‌توانند با آنها ارتباط برقرار کنند.
صرفه جویی در هزینه و زمان
یک سیستم یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتریان به شما کمک می‌کند تمام فرایندهای ارتباطی را با هزینه و زمان بسیار کمتری مدیریت کنید. با این سیستم تمام اطلاعات در کسری از ثانیه در اختیارتان قرار می‌گیرد و نیازی به چند سیستم مختلف و هماهنگی بین آنها وجود ندارد؛ چرا که CRM به راحتی به انواع سیستم‌های فروش و مدیریت متصل می‌شود. علاوه بر این بازاریابی اختصاصی و هدفمند کردن تبلیغات، تا حد زیادی به کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند.
عناصر تاثیرگذار موفقیت CRM در مدیریت مشتریان
سه عنصر اصلی در موفقیت نرم افزار CRM در مدیریت ارتباط با مشتریان نقش دارند:
1. فرایندها: ساده کردن فرایند ارتباط با مشتریان یعنی ثبت اطلاعات، پیگیری سفارشات و معاملات، پشتیبانی و ارسال پیام به مشتریان به موفقیت CRM کمک می‌کند. این فرایندها مشتریان را از حالت یکنواختی خارج می‌کنند و باعث می‌شوند که مشتریان حساب بیشتری روی شما باز کنند.
2. تکنولوژی: استفاده از تکنولوژی مناسب در نرم افزار مدیریت مشتریان باعث می‌شود تحلیل داده‌ها و رفتارهای مشتریان اتوماتیک شده و احتمال بروز اشتباه به حداقل برسد.
3. افراد: در استفاده از نرم افزار CRM باید توجه کنید که نحوه استفاده پرسنل و افراد از این سیستم بسیار مهم است. تنها در صورتی استراتژی مدیریت مشتریان با موفقیت همراه می‌شود که افراد بتوانند اقدامات درست را در زمان مناسب برای ارتباط با مشتریان و استفاده از اطلاعات آنها به کار گیرند.
چگونه می‌توانیم مدیریت مشتریان را به سبک مدرن هدایت کنیم؟
برای اینکه بتوانید مدیریت ارتباط با مشتریان را به سبک مدرن و کاملا بهینه انجام دهید لازم است هدف خود را از CRM درک کنید. علاوه بر این بسیار مهم است که از نرم افزار مناسب استفاده کنید و آن را بر اساس نیازهای خود و مشتریان تعریف کنید. شما می‌توانید با ارائه خدمات مد نظر مشتریان وفاداری آنها را تثبیت کنید و از حفظ ارتباط بیشتری سود را ببرید. همچنین لازم است فرایندهای مناسب را طراحی کنید، پرسنل را آموزش دهید و توانایی پاسخگویی به نیاز مشتری را در کسب و کار خود تقویت کنید.
