روند رو به رشد استفاده از هوش مصنوعی در منابع انسانی در حال دگرگون ساختن بسیاری از جنبه‌های مدیریت استعداد و فرهنگ سازمانی است. کاربردهای این فناوری دیگر محدود به وظایف پیش پا افتاده مانند بررسی اولیه رزومه‌ها یا پاسخگویی به سوالات متداول کارکنان نیست؛ امروزه شاهد نفوذ هوش مصنوعی در منابع انسانی به حوزه‌های پیچیده‌تر و حساس‌تری مانند تحلیل عملکرد، شخصی‌سازی مسیرهای شغلی، بهبود فرآیندهای آنبوردینگ (همراه‌سازی) و حتی تقویت تعاملات و روابط انسانی در محیط کار هستیم.
در این میان، شرکت فناوری ایرلندی Workhuman، که کسب‌وکاری با ارزش و درآمدی بالغ بر 1.2 میلیارد دلار را بر پایه مفهومی عمیقاً انسانی بنا نهاده، نمونه‌ای برجسته و قابل تأمل از این تحول است (مدیرعامل آن، اریک موزلی، مفهوم انسانی مورد بحث را «نیاز اساسی و بنیادین انسان به قدردانی شدن و نیاز متقابل به ابراز قدردانی» می‌نامد).
اما شاید طعنه‌آمیز به نظر برسد که همین شرکت که فلسفه وجودی‌اش بر اهمیت قدردانی انسانی استوار است، اکنون برای کمک به کارکنان در ارائه بازخورد و ابراز تشکر به همکارانشان، به استفاده از هوش مصنوعی در منابع انسانی روی آورده است! این حرکت، سوالات مهمی را در مورد تعادل بین فناوری و انسانیت در یکی از اساسی‌ترین جنبه‌های تعاملات کاری مطرح می‌کند.
پلتفرم اصلی Workhuman که تحت عنوان «شناسایی اجتماعی» (Social Recognition) شناخته می‌شود، فضایی است که در آن همکاران می‌توانند به صورت عمومی یا خصوصی، از کار و تلاش یکدیگر قدردانی کرده و پست‌هایی برای تحسین عملکرد هم ارسال کنند. همچنین، آن‌ها می‌توانند بر اساس این قدردانی‌ها، پاداش‌های متناسبی را در چارچوب بودجه تعیین شده توسط شرکت، برای همکاران خود توصیه نمایند. ماه گذشته، این پلتفرم با یک قابلیت جدید مبتنی بر هوش مصنوعی در منابع انسانی به نام «Human Intelligence» یا «هوش انسانی» ارتقا یافت.
با کلیک بر روی یک آیکون قلم، کاربران می‌توانند از یک دستیار مجازی کمک بگیرند تا آن‌ها را در نوشتن پیامی عمیق‌تر، تاثیرگذارتر و با جزئیات بیشتر یاری کند. این دستیار مجازی که البته گزارش شده گاهی لحنی از بالا به پایین و حتی متکبرانه دارد (!)، آماده است تا ساختار جملات پیام‌های قدردانی را بهبود بخشیده، عبارات یا زبان بالقوه نامناسب یا مبهم را شناسایی و علامت‌گذاری کرده و مهم‌تر از آن، داده‌های ارزشمندی را که از واکنش‌های احساسی همکاران به این پیام‌های قدردانی تولید می‌شود، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل نماید.
ابزار «Human Intelligence» تنها یکی از نمونه‌های متعدد پلتفرم‌های شناسایی اجتماعی یا پاداش‌دهی است که در حال ادغام قابلیت‌های هوش مصنوعی در منابع انسانی هستند. اما این روند یک سوال اساسی را پیش می‌کشد: اگر واقعاً این «نیت» و «فکر» پشت قدردانی است که اهمیت دارد، آیا هوش هیجانی تقویت شده با فناوری واقعاً می‌تواند به ما کمک کند تا در محیط کار احساس ارزشمندی بیشتری داشته باشیم یا صرفاً لایه‌ای از تصنع را به تعاملات ما اضافه می‌کند؟
جالب اینجاست که خود شرکت Workhuman نیز بر اهمیت حیاتی عنصر انسانی در فرآیند قدردانی تأکید دارد. آدام باسیلیو، که خود را «مبلغ و فعال کننده محصول» (Product Evangelism and Activation) و در واقع مدیر استراتژی محصول در این شرکت معرفی می‌کند، صراحتاً می‌گوید:
ما نمی‌خواهیم یک موتور هوش مصنوعی این لحظات قدردانی را بنویسد. ما نمی‌خواهیم ربات‌ها از طرف ما از دیگران تشکر کنند. ما واقعاً می‌خواهیم که این پیام‌ها توسط انسان، به صورت ارگانیک و از صمیم قلب تولید شوند.
او تأکید می‌کند که هدف اصلی از به‌کارگیری هوش مصنوعی در منابع انسانی در این پلتفرم، نوشتن پیام به جای کاربر نیست، بلکه کمک به کاربر برای بیان بهتر و عمیق‌تر احساسات و افکار خودش است، به گونه‌ای که افراد هنگام دریافت پیام، احساساتی واقعی و انسانی را تجربه کنند. این تأکید بر حفظ اصالت و محوریت انسان، نکته‌ای است که حتی رقبای Workhuman نیز، همزمان با معرفی نرم‌افزارهای پیشرفته‌تر مبتنی بر هوش مصنوعی در منابع انسانی، همچنان به عنوان یک نقطه فروش کلیدی بر آن اصرار می‌ورزند.
به عنوان مثال، پلتفرم پاداش‌دهی Benifex امسال اعلام کرد که هوش مصنوعی می‌تواند مزایا را شخصی‌سازی کرده و فرآیندهای منابع انسانی را ساده‌تر کند. شرکت Bonusly، که پلتفرم دیگری برای ارائه مزایا بر اساس تحسین همکاران است، بیان داشت که با واگذاری وظایف روتین به هوش مصنوعی، «مهارت‌های انسان‌محور مانند همکاری و ارتباطات» به «مزیت رقابتی جدید» تبدیل شده‌اند. بنابراین، به نظر می‌رسد فعالان این حوزه در تلاشند تا از هوش مصنوعی در منابع انسانی به عنوان ابزاری برای تقویت، و نه جایگزینی، تعاملات انسانی استفاده کنند.
کاربران پلتفرم Workhuman (که شامل کارکنان شرکت‌های بزرگی مانند BP، سیسکو و لینکدین می‌شوند) می‌توانند یادداشت‌های تحسین و قدردانی دریافت شده را با کوپن‌های خرید، کالاها یا سایر موارد جذاب مبادله کنند. عنصر جدید هوش مصنوعی در منابع انسانی که به این پلتفرم اضافه شده، با ارائه پیشنهاداتی در مورد سطح پاداش مناسب برای هر نوع قدردانی (البته در چارچوب بودجه تعیین شده توسط شرکت‌ها)، به دقیق‌تر و منصفانه‌تر شدن این فرآیند کمک می‌کند.
اما شاید بزرگترین مزیت استفاده از هوش مصنوعی در منابع انسانی در این زمینه، برای مدیران سازمان‌ها باشد. هوش مصنوعی می‌تواند حجم عظیمی از داده‌های حاصل از تعاملات و قدردانی‌های ثبت شده در پلتفرم را که به صورت جمع‌سپاری تولید شده‌اند، تحلیل کرده و بینش‌های فوق‌العاده ارزشمندی را استخراج کند. این بینش‌ها می‌تواند شامل شناسایی کارمندانی باشد که به طور غیررسمی نقش مربی را برای دیگران ایفا می‌کنند و مهارت‌های کلیدی دارند، تشخیص کارکنان با عملکرد بالا که نیاز به توجه و برنامه‌های حفظ و نگهداشت دارند، یا حتی شناسایی زودهنگام مشکلات مربوط به روحیه تیمی یا فرسودگی شغلی باشد.
کری درایبرگ (Kerry Dryburgh)، معاون اجرایی بخش منابع انسانی و فرهنگ در گروه انرژی BP، نرم‌افزار Workhuman را پیش از این نیز یک «تغییردهنده بازی» برای امکان‌پذیر ساختن «بازخورد مستمر» در سازمان خود دانسته و اعلام کرده است که قصد دارند به نسخه جدید مجهز به هوش مصنوعی در منابع انسانی ارتقا یابند تا از این بینش‌های عمیق‌تر بهره‌مند شوند.
اریک موزلی (Eric Mosley)، مدیرعامل Workhuman، نیز معتقد است:
چیزی که واقعاً مدیران را از شک و تردید اولیه نسبت به این ابزارها عبور می‌دهد، زمانی است که شروع به دیدن داده‌ها و بینش‌های حاصل از آن می‌کنند.
او اضافه می‌کند که با ابزار Human Intelligence، مدیران می‌توانند با «اولین مدل زبانی ویژه شناسایی و قدردانی در جهان» به صورت محاوره‌ای گفتگو کرده و در مورد بهترین روش استفاده از بینش‌های به دست آمده از بازخوردها راهنمایی بگیرند.
با وجود این مزایا و پتانسیل‌های جذاب، نگرانی‌هایی نیز در مورد استفاده گسترده از هوش مصنوعی در منابع انسانی، به خصوص در زمینه قدردانی و بازخورد، وجود دارد. بروس دیزلی (Bruce Daisley)، مشاور شناخته شده فرهنگ سازمانی و مدیر اجرایی سابق توییتر، معتقد است که این پیشرفت‌های هوش مصنوعی، ریسک‌های ذاتی نرم‌افزارهای شناسایی و قدردانی را تشدید می‌کند. او می‌گوید:
قطعاً مزایایی در این ابزارهای قدردانی وجود دارد. به هر وسیله‌ای باید راه‌هایی برای ابراز مهربانی، احترام و قدردانی بیشتر پیدا کنیم. اما ما نمی‌خواهیم انسانیت را از اقدامات قلبی و صمیمانه حذف کنیم و من فکر می‌کنم این خطر اصلی است.
خطر این است که استفاده از دستیارهای هوش مصنوعی برای نوشتن یا بهبود پیام‌های قدردانی، باعث شود این پیام‌ها فرمالیته، کلیشه‌ای و فاقد اصالت به نظر برسند و به جای تقویت روابط، به نوعی «بوروکراسی نمایشی» تبدیل شوند که افراد صرفاً برای رفع تکلیف آن را انجام می‌دهند. حفظ اصالت در عصر هوش مصنوعی در منابع انسانی چالشی جدی است.
از سوی دیگر، تحقیقات نشان می‌دهد که هوش مصنوعی می‌تواند به طرز شگفت‌آوری در برانگیختن احساسات مثبت نقش داشته باشد. در مطالعه‌ای که توسط محققان دانشکده بازرگانی هاروارد منتشر شد، نحوه استفاده تیم‌ها از هوش مصنوعی برای کمک به همکاری مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان داد افرادی که از کمک هوش مصنوعی برخوردار بودند، «پاسخ‌های احساسی مثبتی» را گزارش کردند که با پاسخ‌های تیم‌های بدون کمک هوش مصنوعی برابر بود یا حتی از آن فراتر می‌رفت.
محققان نتیجه گرفتند که این فناوری می‌تواند «بخشی از نقش اجتماعی و انگیزشی را که به طور سنتی توسط هم‌تیمی‌های انسانی ایفا می‌شود» برآورده کند. این یافته می‌تواند نشان دهد که پتانسیل هوش مصنوعی در منابع انسانی برای بهبود تجربه کارکنان واقعی است، به شرطی که به درستی طراحی و پیاده‌سازی شود.
Workhuman برای دستیابی به این هدف، از یک مدل زبانی داخلی که بر روی میلیون‌ها پیام واقعی رد و بدل شده بین کارمندان آموزش دیده است، در کنار مدل‌های زبانی بزرگ متن‌باز (open-source LLMs) استفاده می‌کند. به گفته موزلی، این ترکیب باعث می‌شود هوش مصنوعی بینش‌های «به طرز تکان دهنده‌ای دقیق» برای مدیران ارائه دهد و «با افزایش داده‌ها، ضریب هوشی (IQ) هوش مصنوعی نیز بالاتر می‌رود.»
با این حال، باید دید آیا این افزایش هوش و دقت، می‌تواند ما را از افتادن در دام زبان یکسان‌سازی شده و کلیشه‌ای رایج در بخش منابع انسانی نجات دهد یا خیر. متأسفانه، به نظر می‌رسد این هوشمندی هنوز نتوانسته مانع از لحن گاهی تحقیرآمیز یا از بالا به پایین دستیار هوش مصنوعی Workhuman شود؛ عبارات استانداردی مانند «این به خوبی در حال شکل‌گیری است» یا «وای! شما همین الان لحظه قدردانی‌ای خلق کردید که تأثیری ماندگار خواهد داشت!» ممکن است برای برخی کاربران ناخوشایند باشد.
در نهایت، اینکه ما از گسترش هوش مصنوعی در منابع انسانی استقبال کنیم یا نسبت به آن احساس ناخوشایندی داشته باشیم، ممکن است بیش از هر چیز به فرهنگ سازمانی و افرادی بستگی داشته باشد که از این ابزارها استفاده می‌کنند. همانطور که دیزلی اشاره می‌کند:
سازمان‌هایی وجود دارند که این ابزارها در آن‌ها فوق‌العاده مفید خواهند بود و سازمان‌های دیگری که متأسفانه [این ابزارها] به بخش دیگری از… بوروکراسی نمایشی تبدیل می‌شوند.
آینده هوش مصنوعی در منابع انسانی بدون شک چشم‌اندازهای هیجان‌انگیزی را برای افزایش کارایی، شخصی‌سازی تجربیات و دستیابی به بینش‌های عمیق‌تر نوید می‌دهد، اما پیمودن این مسیر نیازمند توجه دقیق به حفظ عنصر انسانی، اصالت در تعاملات، مقابله با سوگیری‌های احتمالی الگوریتم‌ها و جلوگیری از تبدیل شدن فرآیندهای انسانی به وظایف ماشینی و بی‌روح است.
