هوش مصنوعی از آخرین دستاوردهای حوزه فناوری است و امروزه کارکرد آن را در تمام زمینه‌ها شاهد هستیم. می‌توان گفت هوش مصنوعی تقلید فناوری از زندگی بیولوژیکی است. همانند بسیاری از صنایع بزرگ و کوچک، استارتاپ‌ها هم از هوش مصنوعی برای بهبود فرآیندهای کسب‌وکار و موارد مختلف دیگر استفاده می‌کنند. یکی از این موارد تجربه‌ی مشتری است که به خصیصه‌ی بارز رشد کسب‌وکار تبدیل شده است. با شنیدن هوش مصنوعی شاید اولین چیزهایی که به ذهن برسند اتومبیل‌های خودران تسلا، دستیار صوتی سیری اپل و الکسای آمازون باشد، گرچه این نمونه‌ها خدمات بسیار محبوبی هستند ولی فقط چند مثال از کارکردهای بی‌شمار هوش مصنوعی هستند.
هوش مصنوعی کارکردهای بسیار متفاوتی دارد و حتی شامل تجارت الگوریتمیک در حیطه‌ی هم مالی می‌شود. استفاده‌های دیگر هوش مصنوعی شامل تشخیص بیماری در پزشکی، تشخیص احساس در بازاریابی و تبلیغات و همچنین خدمات‌دهی به مشتریان است. هوش مصنوعی در منابع انسانی، کشاورزی، رباتیک، پردازش زبان طبیعی، تشخیص صدا و بسیاری از کسب‌وکارها و صنایع دیگر استفاده می‌شود. با توجه استفاده‌ی مداوم از این فناوری در کسب‌وکارها باید گفت که هوش مصنوعی باعث انقلابی در تجربه‌ی مشتری شده است و توانسته رفتار مشتری را پیش‌بینی و احساسات او را اندازه‌گیری کند.
هوش مصنوعی می‌تواند در هفت روز هفته و به طور 24 ساعته تجربه‌ی مجذوب‌کننده و مناسبی را به کاربران ارائه دهد و همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا هنگام به انجام رساندن کارها تصمیمات بهتری بگیرند. بر این اساس هوش مصنوعی به سه شیوه در حال ایجاد تغییر در فضای دیجیتالی ارائه‌دهندگان خدمات است. بگذارید به بررسی این سه شیوه بپردازیم.
1. احساسات مصرف‌کننده
نظرات دیگران درباره‌ی یک محصول روی نظر ما هم تأثیر می‌گذارد. بر اساس یکی از آمارها، 63.6٪ از کاربران گفته‌اند که قبل از مراجعه به یک کسب‌وکار، ابتدا دنبال نقدهای آن در گوگل می‌گردند. 94٪ کاربران اعلام کردند که نقدهای آنلاین به آن‌ها اطمینان بخشیده است تا از بازار خاصی دوری کنند. این دوری کردن کاربران از بازاری مشخص نشان می‌دهد که نظرات مشتریان چقدر روی کسب‌وکارها تأثیر می‌گذارند. با این حال بسیاری از کسب‌وکارها هنوز هم نمی‌توانند از داده‌های احساسی مشتریان به خوبی استفاده کنند.
Revuze، استارتاپی در نیویورک است که الگوریتمی برای بررسی نظرات مشتریان ارائه می‌دهد. Revuze اطلاعات منابع مختلفی از جمله شبکه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها، نقدهای آنلاین، نظرسنجی‌ها و داده‌های مراکز تماس را جمع‌آوری می‌کند. به این ترتیب برای بسیاری از کسب‌وکارها نیاز به ایجاد نظرسنجی در زمینه‌ای خاص از بین می‌رود. الگوریتم این سیستم کلمه‌های کلیدی را پیدا می‌کند و با تشخیص زمینه‌ی متن احساس مشتری را تشخیص می‌دهد. Revuze از این اطلاعات برای تشخیص روندها و موضوعات در داده‌های غیرساختاریافته بهره می‌برد. به این ترتیب کسب‌وکارها به طور آنی به نظرات و احساسات مشتریان‌شان دسترسی دارند. در روش‌های سنتی معمولاً مدت زمانی طول می‌کشد تا تمام اطلاعات جمع‌آوری و سپس تحلیل شوند.
راه حل Revuze بسیار نوآورانه است، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بینش بهتری درباره‌ی تجربه‌ی مشتریان‌شان داشته باشند، شیوه‌ی ارزیابی نظرات مشتریان درباره‌ی محصولات و خدمات شرکت را تغییر می‌دهد و پلتفرم مستقلی است که به هیچ تخصصی در زمینه‌ی فناوری نیاز ندارد.
2. تبلیغات شخصی‌سازی شده
تا به حال به این فکر کرده‌اید که چرا تبلیغات محصولاتی را می‌بینید که در ذهن‌تان می‌دانید به آن‌ها نیاز دارید؟ تبلیغات شخصی‌سازی شده بر اساس فعالیت‌های آنلاین کاربران محتوای مشخصی را در اختیارشان می‌گذارند. در مقایسه با شیوه‌ی سنتی تبلیغات که ممکن بود محصولات مورد تبلیغ از نیازهای کاربر نباشند، در تبلیغات شخصی‌سازی شده کاربر تبلیغ همان محصولی را می‌بینید که به دنبالش بوده است یا بر اساس داده‌های جنسیتی، جغرافیایی و … از نیازهای ضروری اوست. داده‌هایی که در نمایش این تبلیغات استفاده می‌شوند می‌توانند شامل جنسیت، مکان زندگی، رده‌ی سنی، رده‌ی درآمدی، پسندهای شبکه‌های اجتماعی، سوگیری‌های سیاسی، نژاد، به‌اشتراک‌گذاری‌ها و بسیاری دیگر از ویژگی‌های کاربر باشد.
Spirable استارتاپی است که از هوش مصنوعی برای ایجاد تبلیغات ویدیویی شخصی‌سازی شده استفاده می‌کند. برای ایجاد این ویدیوها داده‌ها وارد قالب‌های ویدیویی محبوبی می‌شوند و همچنین داده‌های دیگری از سیستم مدیریت ارتباط مشتریان گردآوری می‌شود.
- داده‌های شخصی شامل داده‌های خرید، فعالیت در وبسایت و داده‌های استفاده از خدمات است.
- داده‌های شخصیت، رفتاری، علاقه‌مندی و ترجیحات کاربر
- داده‌های مکانی شامل فروشگاه‌های فیزیکی، پیش‌بینی وضع آب‌وهوا، سطح گرد وغبار، سطح تابش خورشید و وضعیت بازار
- داده‌های زنده شامل پخش زنده‌ی ورزش‌ها، رویدادهای برجسته، وضعیت بورس، وضعیت مسافرت‌ها، زمان و تاریخ
از این داده‌ها برای ایجاد ویدیویی استفاده می‌شود که هماهنگ با نیازهای مشتری است و با استفاده از رویدادهای پیرامون خود می‌تواند پیام مناسب را در زمانی مناسب دریافت کند.
3. رفتار مشتری
محبوبیت دستیاران مجازی روی نحوه‌ی خرید آنلاین محصولات و خدمات نیز تأثیر گذاشته است. بر اساس آمارها 54٪ مصرف‌کنندگان می‌گویند که دستیاران دیجیتالی نقش بزرگی در تسهیل زندگی روزمره‌شان داشته‌اند.
- 65٪ مصرف‌کنندگان که به دستیار مجازی دسترسی دارند به غیر از ارتباطات در زمینه‌های متعدد دیگری هم از دستیار مجازی‌شان استفاده می‌کنند.
- 50٪ از دستیار مجازی‌شان برای کاوش در اینترنت، دریافت پیش‌بینی وضعیت آب‌وهوا و استریم موسیقی استفاده می‌کنند.
- 37٪ برای بررسی پیام‌ها، ایمیل‌ها و گزارش‌های ترافیک استفاده می‌کنند و بقیه از آن برای دسترسی به اطلاعات خرید آنلاین از آن استفاده می‌کنند.
این آمار نشان‌دهنده‌ی تأثیر دستیاران مجازی در زندگی روزمره‌مان است. این دستیاران مجازی با استفاده از داده‌های شخصی و الگوریتم‌های هوش مصنوعی به بررسی رفتار مشتری می‌پردازند. به این ترتیب نیازهای کاربران را پیش‌بینی می‌کنند تا بهترین پیشنهادها را ارائه دهند.
Tact.ai استارتاپی در سانی‌ویل است که دستیاری مجازی برای تیم‌های فروش ایجاد کرده است. Tact با استفاده از هوش مصنوعی داده‌های مشتریان را از چند منبع گردآوری می‌کند. این منابع شامل سیستم مدیریت ارتباط مشتریان، ایمیل‌ها، تقویم، لینکدین، زندسک، وان‌درایو، باکس و پایگاه‌های داده‌ی قدیمی می‌شود. Tact.ai می‌تواند با ایجاد تجربه‌ای بدون دردسر برای تیم‌های فروش، به افزایش فروش، بهره‌وری، رشد درآمد و بهبود تجربه‌ی کاربری کمک کند.
نتیجه‌گیری
هوش مصنوعی صنعت در حال رشدی است چون به داده‌هایی تکیه دارد که به سادگی از منابع مختلف جمع‌آوری می‌شوند. با توسعه‌ی یادگیری ماشین و استفاده از داده‌ها در چنین الگوریتم‌هایی بسیاری از محدودیت‌های فعلی در بررسی داده‌ها پایان می‌پذیرد. هوش مصنوعی تا همینجا هم توانسته است تجربه‌ی مشتری را بهبود دهد.
مشتریان از خرید محصولات و خدمات مناسب راضی هستند و پیشنهادهای خوبی دریافت می‌کنند و هوش مصنوعی هم به ایجاد اعتماد بین مشتریان و کسب‌وکارها کمک می‌کند. از طرف دیگر کارکنان کسب‌وکارها می‌توانند کارهای پر از تکرار و خسته‌کننده را به هوش مصنوعی بسپارند و خودشان روی تصمیمات مهم‌تر و فرآیندهای کلیدی‌تر تمرکز کنند.
