رابطه شرکت با مشتریانش چیزی بیشتر از بهبود کیفیت محصولات یا کاهش زمان انتظار است. برای داشتن یک رابطه بهتر درک و ارتقاء تجربه مشتری (Customer Experience) اهمیت بسیار بالایی دارد. به منظور بهبود تجربه مشتری (CX)، باید فرایند سفر مشتری از لحظه شروع خرید سپس حرکت به سمت خرید یک محصول یا خدمات تا حد امکان ساده، واضح و کارآمد باشد. این تجربه مشتریان است که محبوبیت و اقبال از برند و کسب و کارها را تعیین می کند.
تجربه مشتریان (CX) در کسب و کارهای مختلف
شرکت های مختلف می توانند با اتخاذ استراتژی های مناسب و بهبود تجربه مشتریان، میزان رضایت مشتری را افزایش داده و کسب و کار خود را توسعه دهند. بدون توجه به ارتقاء تجربه مشتریان (CX)، حتی با کیفیت ترین محصولات و خدمات نیز در بازار مشتری محور امروز، طعم موفقیت را نخواهند چشید.
بهبود تجربه مشتری در بانکداری
با پیشرفت و توسعه خدمات بانکداری، مشتریان بانک ها انتخاب های زیادی پیش رو دارند و علاوه بر فاکتورهای امنیت و قابل اطمینان بودن، ایجاد یک تجربه مشتری (CX) مثبت باعث جذب مشتریان به یک بانک خاص می شود. اهمیت این موضوع در بهبود برخورد کارکنان بانک با ارباب رجوع و استفاده از نرم افزارهای CRM بانکی برای تسریع فرایندهای بانکی به وضوح قابل مشاهده است.
بهبود تجربه مشتری در هتلداری
شاید تجربه مشتری در هیچ کسب و کاری به اندازه هتلداری حائز اهمیت نباشد. اتخاذ شیوه های بازاریابی شخصی سازی شده و حضور فعال در شبکه های اجتماعی و توجه به نظرات و پیشنهادات مشتریان می تواند نقش مهمی در ارتقاء تجربه مشتریان هتل داشته باشد. با استفاده از نرم افزار CRM و نرم افزار میز کمک (help desk) صاحبان هتل ها می توانند اطلاعات خاص مربوط به هر مشتری را ثبت کرده و در فرایند بازاریابی و ارائه خدمات این اطلاعات را مد نظر قرار دهند.
بهبود تجربه مشتری در بیمه
صنعت بیمه یکی از پر کاربردترین کسب و کارها است و اقبال عمومی از خدمات بیمه رو به افزایش است. در این میان شرکت های بیمه ای که قادر به ایجاد یک تجربه مشتری (CX) بهتر برای بیمه گذاران خود باشند، از سود بیشتری برخوردار خواهند شد. تجربه نشان می دهد که بسیاری از مشتریان بیمه حاضرند در ازای دریافت خدمات سریع‌تر و یک تجربه مشتری با کیفیت تر هزینه بیشتری به شرکت های بیمه پرداخت کنند. با استفاده از نرم افزار سی آر ام می توان پایگاه های داده و سوابق مشتریان را بدون نیاز به نیروی انسانی گسترده و بدون خطای مدیریت کرد.
بهبود تجربه مشتریان املاک و مستغلات
به منظور بهبود تجربه مشتری در خدمات املاک و مستغلات ارائه گزینه های مناسب با توجه به اولویت های مشخص شده توسط مشتری و پیگیری امور مشتریان اهمیت بالایی دارد. با استفاده از نرم افزار CRM می توان داده های موجود در پایگاه داده املاک و مستغلات را با فیلترهای مناسب به گونه ای تنظیم کرد که تنها پیشنهادات مرتبط را به مشتری ارائه داده و پیگیری امور مشتریان را تسریع کند.
ارزیابی تجربه مشتریان
برای ارزیابی تجربه مشتریان معمولا سه شاخص اصلی مورد بررسی قرار می گیرد.
- شاخص رضایت مشتری (CSAT) نشان دهنده میزان رضایت مشتریان است. میزان این شاخص معمولا با استفاده از نظر سنجی ها مشخص می شود.
- شاخص امتیاز مروجان (NPS) نشان دهنده این است که آیا مشتریان حاضرند استفاده از محصول و خدمات یک کسب و کار را به دیگران هم توصیه کنند یا خیر.
- شاخص تلاش مشتری (CES) نشان دهندهاین است که مشتریان برای یافتن پاسخ یا راه حل مورد نظر خود تا چه میزان باید تلاش کند. هر چه عدد این شاخص پایین تر باشد، نشانه با کیفیت تر بودن تجربه مشتریان است.
مهم‌ترین انواع تجربه مشتریان
تجربه مشتریان در مفاهیم مرتبط با CRM اهمیت زیادی داشته و می توان آن را در المان های مختلفی بررسی کرد. در ادامه به تشریح مهم‌ترین انواع تجربه مشتریان می پردازیم:
تجربه صمیمی بودن: برندها می توانند محصولات و خدمات خود را به گونه ای ارائه دهند که مشتری با برند احساس صمیمیت کرده و آن را بخشی از خانواده خود بداند. به عنوان مثال، کافه ای که مشتریان در آن احساس استقبال و پذیرش می کنند.
تجربه وفاداری: کسب و کارها می توانند محصولات و خدمات خود را به مشتری به شکلی ارائه دهند که مشتریان وفادار متوجه ویژه بودن ارتباطشان با شرکت شوند و به این ترتیب حس وفاداری در آنها تقویت شود.
تجربه هویت: این نوع تجربه هنگامی اتفاق می افتد که مشتری محصولات کسب و کار را با هویت خود ارتباط می دهد. این نوع تجربه مشتری (CX) بیشتر در محصولات فرهنگی مانند موسیقی و فیلم مشاهده می شود.
تجربه مالکیت: اگر مشتریان احساس کنند که در مالکیت برند سهم دارند، وفاداری بیشتری نسبت به برند خواهند داشت. این نوع تجربه مشتری را می توان با به کار بستن و اجرای باز خورد دریافت شده از مشتریان به وجود آورد.
تجربه مبلغ: ایجاد و ارائه تجربه مشتریان مثبت و قوی می تواند باعث شود که مشتریان تبدیل به مبلغان برند یا کسب و کار شده و همه جا از آن دفاع کنند.
تجربه آسایش: یک تجربه مشتری مثبت می تواند شامل این نکته باشد که محصول یا خدماتی که یک کسب و کار ارائه می دهد و همچنین نحوه ارائه آنها باعث بالا بردن کیفیت و راحت تر شدن زندگی مشتریان شود.
تجربه ایمنی: کاهش ترس ها و نگرانی های مشتریان در دنیای ناامن و متغیر امروزی یک از مهم‌ترین انواع تجربه مشتریان (CX) است.
تجربه سرویس مناسب: کیفیت بالای ارائه سرویس توسط کارشناسان و نمایندگان یک کسب و کار می تواند باعث بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آنها شود.
استراتژی تجربه مشتری
با توجه به اهمیت بسیار بالای تجربه مشتریان (CX) در میزان وفادارای آنها به برند، طبیعی به نظر می رسد که کسب و کارها باید برای ایجاد تجربه مشتری مثبت، تلاش کرده و دارای استراتژی تجربه مشتری مشخصی باشند. در ادامه به چند مثال در مورد استراتژی تجربه مشتری خواهیم پرداخت.
ایجاد یک چشم انداز تجربه مشتری روشن
اولین قدم در طراحی استراتژی تجربه مشتری این است که یک چشم انداز روشن و مشخص برای مشتری ایجاد شود تا مشتری از تجربه ای که با استفاده از خدمات و محصولات شرکت در انتظار اوست، آگاه شود. ساده ترین راه برای تعریف این دیدگاه، ایجاد مجموعه ای از عبارات است که به عنوان اصول راهنما عمل می کنند.
پس از مشخص شدن این اصول، باید همه اعضای تیم کسب و کار از آنها آگاهی پیدا کرده و آموزش های لازم در این زمینه به آنها داده شود.
شناخت مشتری
یکی دیگر از اصول مهم در طراحی استراتژی تجربه مشتری، شناخت مشتریانی است که با یک کسب و کار سر و کار دارند. هنگامی‌که یک سازمان از مشتریان خود شناخت کافی داشته باشد و علایق و سلایق آنها را به خوبی بشناسد، می تواند در جهت ایجاد تجربه مشتریان (CX) مثبت گام بردارد.
برقراری روابط انسانی با مشتریان
بهترین تجربیات مشتری زمانی اتفاق می افتند که اعضای یک کسب و کار موفق شوند با مشتریان خود روابط انسانی برقرار کنند.
تحقیقات نشان می دهند که احساسات انسان ها در تصمیم گیری ها و جهت گیری های آنها نقش بسیار مهمی دارد. هنگامی که مشتری احساس کند رابطه خوبی با اعضای یک کسب و کار و برند برقرار کرده است، احساس یک تجربه مشتری مثبت را خواهد داشت و نه تنها در صورت نیاز مجددا از همان برند خرید خواهد کرد، بلکه اطرافیان خود را نیز به انجام این کار تشویق خواهد نمود.
جمع بندی
مفهوم تجربه مشتریان از مهم ترین مباحث مرتبط با برندینگ و بازاریابی در شرکت ها است. در دنیای امروزی که رقابت هر روزه در حال افزایش است و شرکت ها مدام روش های رقبای خود را تکرار و به گونه ای کپی می کنند، تمرکز بر خلق تجربه مشتریان متفاوت می تواند راهگشای رشد یک کسب و کار در بازار باشد.
