در خیلی از شرکتها، مشکل تلفن از جایی شروع نمیشود که دستگاه خراب میشود؛ از وقتی شروع میشود که دیگر معلوم نیست چند تماس از دست رفته، کدام مشتری منتظر مانده، چرا تماس به کارشناس درست نرسیده یا نیروی فروش در زمان دورکاری چطور باید با همان شماره شرکت پاسخ بدهد.
تا وقتی حجم تماس پایین است، چند خط ثابت و چند داخلی معمولاً کافیاند. اما وقتی تیم فروش بزرگتر میشود، پشتیبانی تماس بیشتری میگیرد، شعبه جدید اضافه میشود یا بخشی از نیروها بیرون از دفتر کار میکنند، تلفن دیگر فقط یک ابزار تماس نیست؛ بخشی از عملیات کسبوکار است.
در همین نقطه است که راهکارهایی مثل خدمات سازمانی تلینا و فناوری VoIP معنا پیدا میکنند. مسئله فقط استفاده از فناوری جدیدتر نیست. موضوع این است که ساختار تلفنی سنتی برای مدیریت تماس در یک کسبوکار رو به رشد محدودیتهایی دارد.
سؤال اصلی این نیست که «آیا VoIP بهتر است؟» سؤال دقیقتر این است: چه زمانی تماس تلفنی آنقدر برای کسبوکار مهم میشود که دیگر نمیتوان آن را با چند خط ساده مدیریت کرد؟
مشکل اصلی، تماسهایی هستند که دیده نمیشوند
فرض کنید یک شرکت پنج کارشناس فروش دارد. مشتری تماس میگیرد، یک خط اشغال است، یکی از کارشناسان پشت میز نیست و تماس بعدی هم بیپاسخ میماند.
در پایان روز، مدیر ممکن است فقط کاهش فروش را ببیند. اما نمیداند چند نفر تماس گرفتهاند، چند تماس از دست رفته، چه تعداد مشتری باید دوباره پیگیری شوند یا کدام کارشناس بیشترین تماس را پاسخ داده است.
در یک سیستم تلفنی ساده، تماس معمولاً با قطع شدن تمام میشود و اطلاعات زیادی از آن باقی نمیماند.
این محدودیت برای کسبوکاری که بخش مهمی از فروش یا پشتیبانیاش تلفنی است جدیتر میشود. برای یک فروشگاه اینترنتی، آژانس گردشگری، کلینیک یا شرکت خدماتی، تماس بیپاسخ میتواند به معنای از دست رفتن یک مشتری باشد.
اضافه کردن خط جدید هم همیشه مشکل را حل نمیکند. شاید تعداد اشغالیها کمتر شود، اما هنوز معلوم نیست چه کسی تماس را پاسخ داده، کدام تماس از دست رفته یا چه مشتریای نیاز به پیگیری دارد.
VoIP دقیقاً چه چیزی را تغییر میدهد؟
از نظر فنی، VoIP مخفف Voice over Internet Protocol است و صدا را از طریق شبکه IP منتقل میکند. اما برای یک کسبوکار، بخش مهم ماجرا نحوه انتقال صدا نیست.
ارزش اصلی voip این است که تماسها را به بخشی قابل مدیریت از فرایند کاری شرکت تبدیل میکند.
میتوان مشخص کرد تماس وارد کدام صف شود، چه افرادی پاسخ دهند، اگر کسی جواب نداد تماس به چه واحدی منتقل شود و خارج از ساعت کاری چه اتفاقی بیفتد. تماسها قابل ثبت و گزارشگیری هستند و بسته به سیستم مورد استفاده، امکان ضبط مکالمه یا اتصال به CRM نیز وجود دارد.
فرض کنید مشتری قبلاً با واحد فروش صحبت کرده و دوباره تماس میگیرد. اگر تلفن و CRM به هم متصل باشند، کارشناس میتواند سابقه ارتباط با همان مشتری را ببیند و مکالمه را از صفر شروع نکند.
توزیع تماس میان نیروها هم قابل تنظیم است. یک شرکت میتواند تماسها را بین کارشناسان تقسیم کند، آنها را ابتدا به افراد آزاد بفرستد یا تماس هر موضوع را مستقیماً به واحد مرتبط برساند.
وقتی روزانه دهها یا صدها تماس وارد شرکت میشود، همین جزئیات میتوانند تفاوت قابلتوجهی در پاسخگویی ایجاد کنند.
اندازه شرکت معیار خوبی برای نیاز به VoIP نیست
ممکن است یک شرکت ۵۰ نفر کارمند داشته باشد، اما فقط دو نفر با تلفن سروکار داشته باشند. در مقابل، یک تیم هفتنفره ممکن است بخش بزرگی از فروشش را از تماس تلفنی به دست بیاورد.
پس تعداد کارکنان بهتنهایی چیزی را مشخص نمیکند.
معیار بهتر این است که ببینیم تلفن چه نقشی در کسبوکار دارد.
در یک تیم فروش کوچک، گزارش تماسها میتواند نشان دهد چند تماس وارد شده، چه تعداد بیپاسخ مانده و هر کارشناس چه حجم کاری داشته است. اگر تماسها ضبط شوند، مدیر میتواند کیفیت مکالمات را هم بررسی کند.
این دادهها فقط برای ارزیابی نیروها نیستند. شاید مشخص شود در ساعت مشخصی تعداد تماسها از ظرفیت تیم بیشتر میشود. در این صورت، شرکت میتواند شیفتها را تغییر دهد یا ظرفیت پاسخگویی را افزایش دهد.
در فروشگاه اینترنتی هم تلفن میتواند به اطلاعات سفارش و مشتری متصل شود. در شرکت چندشعبهای نیز داخلیها میتوانند در یک سیستم واحد قرار بگیرند، حتی اگر نیروها در چند شهر مختلف باشند.
دورکاری، محدودیت تلفن سنتی را واضحتر کرد
تلفن اداری معمولی به یک مکان فیزیکی وابسته است؛ میز، کابل و ساختمان.
تا وقتی همه کارکنان در دفتر باشند، این موضوع دردسر زیادی ایجاد نمیکند. اما وقتی بخشی از تیم دورکار باشد یا شرکت چند شعبه داشته باشد، وابستگی تلفن به مکان محدودکننده میشود.
در بسیاری از سیستمهای VoIP، داخلی کاربر را میتوان روی تلفن IP، نرمافزار کامپیوتر یا اپلیکیشن سازگار استفاده کرد. کارشناس بیرون از دفتر است، اما همچنان با ساختار تلفنی شرکت کار میکند.
مشتری هم لازم نیست شماره شخصی کارمند را داشته باشد. او با شماره شرکت تماس میگیرد و سیستم تماس را به فرد مناسب منتقل میکند.
البته VoIP به زیرساخت شبکه وابسته است. اینترنت ضعیف یا تنظیم نامناسب شبکه میتواند کیفیت تماس را کاهش دهد. بنابراین استفاده از VoIP بدون بررسی کیفیت شبکه تصمیم درستی نیست.
VoIP چه کمکی به فروش میکند؟
خود VoIP فروش ایجاد نمیکند. اما میتواند کمک کند بفهمید تماسها کجا از دست میروند.
فرض کنید تیم فروش تماس زیادی دریافت میکند، اما نرخ تبدیل پایین است. بدون داده، مدیر فقط حدس میزند؛ شاید کارشناسان خوب پاسخ نمیدهند، شاید مشتریان مناسبی تماس نمیگیرند یا شاید بسیاری از تماسها اصلاً پاسخ داده نمیشوند.
گزارش تماس میتواند بخشی از این ابهام را برطرف کند.
مثلاً ممکن است مشخص شود تعداد زیادی از تماسها در ساعات شلوغ بیپاسخ میمانند. آنجا مشکل احتمالاً کمبود ظرفیت پاسخگویی است، نه کیفیت کارشناسان.
یا ممکن است دادهها نشان دهند بخشی از تماسها خیلی زود قطع میشوند. این اطلاعات میتواند مدیر را به بررسی فرایند پاسخگویی یا صف تماس هدایت کند.
ارزش VoIP اینجاست: تماس تلفنی را از یک اتفاق لحظهای به دادهای تبدیل میکند که میشود آن را بررسی کرد.
چه زمانی مهاجرت به VoIP منطقی میشود؟
هر شرکتی صرفاً به دلیل جدیدتر بودن VoIP به آن نیاز ندارد.
اگر یک دفتر کوچک تماس کمی دارد، همه کارکنان در یک مکان هستند و نیازی به گزارش تماس، ضبط مکالمه، صف تماس یا CRM ندارد، شاید همان سیستم فعلی برایش کافی باشد.
اما چند نشانه میتوانند نشان دهند زیرساخت فعلی دیگر جواب نمیدهد:
- تعداد تماسهای بیپاسخ زیاد شده است.
- انتقال تماس بین افراد یا واحدها سخت است.
- شرکت چند شعبه دارد.
- بخشی از نیروها دورکارند.
- مدیر به گزارش تماسها نیاز دارد.
- تلفن باید به CRM متصل شود.
- اضافه کردن داخلی جدید دشوار شده است.
- نگهداری تجهیزات فعلی زمان یا هزینه زیادی میگیرد.
وجود یک مورد بهتنهایی لزوماً به معنی نیاز فوری به VoIP نیست. اما وقتی چند مورد همزمان دیده شوند، باید زیرساخت تلفنی را جدیتر بررسی کرد.
هزینه تلفن فقط قیمت خرید تجهیزات نیست
یکی از اشتباههای رایج این است که دو سیستم تلفنی فقط براساس هزینه اولیه مقایسه شوند.
مرکز تلفن محلی ممکن است سرور بخواهد. تجهیزات باید نگهداری شوند. اضافه شدن کاربر جدید گاهی هزینه دارد. شعبه جدید ممکن است به تجهیزات یا تنظیمات بیشتری نیاز داشته باشد. نیروی IT هم باید برای مشکلات سیستم وقت بگذارد.
این موارد بخشی از هزینه واقعی تلفن هستند، حتی اگر روی فاکتور اولیه دیده نشوند.
برای مقایسه بهتر باید هزینه کل مالکیت یا TCO را در نظر گرفت؛ یعنی هزینهای که سیستم طی چند سال ایجاد میکند.
این موضوع برای کسبوکار در حال رشد مهمتر است. سیستمی که امروز برای ۱۰ نفر مناسب است، ممکن است با رسیدن تیم به ۳۰ نفر دردسرساز یا پرهزینه شود.
VoIP محلی یا تلفن ابری؟
پس از انتخاب VoIP، یک تصمیم دیگر باقی میماند: زیرساخت داخل شرکت باشد یا از تلفن ابری استفاده شود؟
در VoIP محلی، شرکت کنترل بیشتری روی سرور و تنظیمات دارد، اما نگهداری سیستم هم بر عهده خودش است. سرور، شبکه، پشتیبانگیری و رفع خرابی باید مدیریت شوند.
در تلفن ابری، بخش بیشتری از زیرساخت را ارائهدهنده سرویس مدیریت میکند. معمولاً تجهیزات مرکزی کمتری در شرکت نیاز است و اضافه کردن کاربر یا شعبه نیز میتواند سادهتر باشد.
هیچکدام برای همه کسبوکارها بهترین نیستند.
شرکتی که تیم IT توانمند دارد و کنترل کامل زیرساخت برایش مهم است، ممکن است VoIP محلی را ترجیح دهد. مجموعهای که نمیخواهد درگیر نگهداری مرکز تلفن شود، ممکن است سرویس ابری را مناسبتر بداند.
قبل از انتخاب سیستم، اول تماسهای خودتان را بررسی کنید
قبل از انتخاب سیستم تلفنی، اول نیاز واقعی کسبوکار را بررسی کنید: حجم تماسها چقدر است، چند تماس بیپاسخ میماند، نیروی دورکار یا شعب متعدد دارید و آیا به ضبط تماس یا اتصال به CRM نیاز است؟
اگر سیستم فعلی این نیازها را پوشش میدهد، شاید هنوز نیازی به تغییر نباشد. VoIP زمانی ارزشمند میشود که محدودیتهای تلفن فعلی روی فروش، پاسخگویی یا توسعه شرکت اثر گذاشته باشد.
اولین نفری باشید که دیدگاه میگذارد