وقتی حجم سوالات تکراری مشتریان بالا می‌رود، مسئله فقط سرعت پاسخگویی نیست؛ کیفیت پاسخ، شناخت محصول، امکان انتقال مکالمه به اپراتور و حتی استفاده از داده‌های گفتگو برای بهبود فروش و پشتیبانی اهمیت پیدا می‌کند.
در ایران نیز ابزارهایی مانند نردبوم، ایلاچت، موچت، رایچت، گپیفای، پشتیبات و دارمانت با رویکردهای متفاوت وارد این حوزه شده‌اند. نکته مهم این است که بهترین چت بات لزوماً ابزاری نیست که بیشترین قابلیت را داشته باشد؛ بلکه باید دید برای مدل پشتیبانی، حجم مکالمات و نیازهای یک کسب‌وکار، کدام امکانات واقعاً کاربردی هستند.
|
ابزار
|
پاسخگویی هوش مصنوعی
|
چت آنلاین/اپراتور
|
تحلیل گفتگو یا رفتار
|
تمرکز فروش
|
شخصی‌سازی
|
|
نردبوم
|
✓
|
✓
|
✓
|
✓
|
✓
|
|
ایلاچت
|
✓
|
✓
|
داده و سرنخ
|
✓
|
✓
|
|
موچت
|
✓
|
طبق ساختار سرویس
|
وابسته به امکانات سرویس
|
✓
|
✓
|
|
رایچت
|
✓
|
✓
|
وابسته به قابلیت/پلن
|
✓
|
✓
|
|
گپیفای
|
✓
|
✓
|
✓
|
✓
|
✓
|
|
پشتیبات
|
✓
|
بسته به سرویس
|
بسته به سرویس
|
بسته به سرویس
|
بسته به سرویس
|
|
دارمانت
|
✓
|
✓
|
✓
|
✓
|
✓
|
این جدول یک مقایسه کاربردی بر اساس قابلیت‌های معرفی‌شده است و نباید آن را به معنای یک رتبه‌بندی قطعی دانست؛ زیرا نتیجه واقعی به نوع کسب‌وکار، حجم مکالمات، کیفیت داده‌های آموزشی و نحوه پیاده‌سازی بستگی دارد.
چت بات پشتیبانی نردبوم
نردبوم https://nardeboom.com/ یک سرویس چت آنلاین هوش مصنوعی ویژه کسب‌وکارهاست که هدف آن ایجاد ارتباط سریع و مؤثر میان وب سایت و مشتری است. ویژگی که در مورد نردبوم قابل توجه است، صرفاً پاسخگویی خودکار نیست؛ این سرویس با اتصال به پایگاه داده در کنار پاسخ‌های هوشمند به صورت 24 ساعته، امکان شناخت و تحلیل رفتار کاربران، هدایت آنها در مسیر خرید، پاسخ به سوالات پرتکرار و ترکیب اتوماسیون با تعامل انسانی در نظر گرفته است. یک چت بات هوشمند زمانی ارزشمندتر می‌شود که بتواند تشخیص دهد چه زمانی پاسخ خودکار کافی است و چه زمانی باید کاربر را به مسیر دیگری هدایت کرد. برای مثال، کاربری که درباره ویژگی‌های یک محصول سوال عمومی دارد، می‌تواند پاسخ خودکار دریافت کند؛ اما زمانی که مکالمه به یک درخواست پیچیده یا تصمیم خرید نزدیک می‌شود، حضور کارشناس انسانی همچنان اهمیت دارد. از جمله قابلیت‌های قابل توجه آن می‌توان به این موارد اشاره کرد:
- پاسخگویی سریع و هدفمند با هوش مصنوعی
- هدایت کاربر در مسیر خرید
- پاسخگو هوشمند به پرسش‌ها
- شخصی‌سازی متناسب با برند
- پاسخ اتوماتیک به سوالات پرتکرار
- ارائه گزارش‌های تحلیلی درباره رفتار کاربران
- استفاده همزمان از اتوماسیون و اپراتور انسانی
برای کسب‌وکاری که هم سرعت پاسخگویی و پشتیبانی مشتریان برایش مهم است، سرویس چت بات هوش مصنوعی پشتیبانی مشتریان نردبوم یک انتخاب هوشمندانه است.
چت بات پشتیبانی ایلاچت
در ایلاچت امکان ساخت چت‌بات بدون نیاز به کدنویسی وجود دارد و کسب‌وکار می‌تواند اطلاعات برند خود را در اختیار چت‌بات قرار دهد. این سرویس همچنین روی پشتیبانی شبانه‌روزی، جمع‌آوری سرنخ و انتقال گفتگو به اپراتور انسانی تأکید کرده است. از نظر کاربرد، ایلاچت https://ila.chat/ می‌تواند برای فروشگاه‌هایی که سوالات زیادی درباره محصولات و سفارش‌ها دریافت می‌کنند یا کسب‌وکارهای خدماتی که به پاسخگویی خودکار نیاز دارند، گزینه‌ای قابل بررسی باشد.
چت بات پشتیبانی موچت
موچت نیز در دسته ابزارهای ایرانی پشتیبانی و فروش مبتنی بر هوش مصنوعی قرار می‌گیرد. این سرویس، چت‌بات می‌تواند بر اساس داده‌های کسب‌وکار به سوالات کاربران پاسخ دهد و در فرآیند پشتیبانی و فروش مورد استفاده قرار گیرد. اطلاعات منتشرشده در سایت موچت https://mu.chat/ نشان می‌دهد این سرویس در مسیر توسعه قابلیت‌هایی مانند API و پشتیبانی چندزبانه نیز قرار داشته است.
چت بات پشتیبانی رایچت
رایچت از گزینه‌های شناخته‌شده و تمرکز اصلی آن سابقه‌ای در ارتباط آنلاین میان کسب‌وکار و کاربران وب‌سایت دارد. رایچت https://raychat.io/ بیشتر برای مواردی است که کسب‌وکار بخواهد اتوماسیون را در کنار تعامل انسانی داشته باشد، نه اینکه تمام ارتباط با مشتری را به یک ربات بسپارد.
چت بات پشتیبانی گپیفای
گپیفای خود را به عنوان ترکیبی از چت آنلاین و چت‌بات هوش مصنوعی برای پشتیبانی و فروش معرفی می‌کند. طبق اطلاعات منتشرشده از سوی این سرویس https://gapify.ai/، با دریافت منابع دانش کسب‌وکار می‌تواند برای پاسخگویی به مشتریان از هوش مصنوعی استفاده کند.. گپیفای همچنین امکاناتی مانند صندوق پیام، خودکارسازی فرآیندهای تکراری و تحلیل رضایت مشتری را در کنار قابلیت‌های هوش مصنوعی مطرح کرده است.
چت بات پشتیبانی پشتیبات
پشتیبات https://poshtibot.com/ را نیز می‌توان در دسته چت‌بات و پشتیبانی هوشمند قرار داد. معیار مهم برای ارزیابی فقط توانایی تولید متن نیست؛ بلکه کیفیت دانش پایه، دقت پاسخ‌ها و نحوه مدیریت سوالاتی است که پاسخ آنها در داده‌های کسب‌وکار وجود ندارد. این موضوع اهمیت زیادی دارد، چون یک چت‌بات پشتیبانی اگر در پاسخ به سوال نامشخص، اطلاعات نادرست تولید کند، می‌تواند به جای کاهش بار تیم پشتیبانی، مشکل جدیدی ایجاد کند. به همین دلیل، در عمل بهتر است عملکرد چنین ابزاری با سوالات واقعی مشتریان، نه صرفاً یک دمو یا چند سوال ساده، سنجیده شود.
چت بات پشتیبانی دارمانت
چت‌بات دارمانت https://www.darmant.com/ برای پاسخگویی ۲۴ ساعته طراحی شده و قابلیت‌هایی مانند پشتیبانی از زبان فارسی، شخصی‌سازی لحن، تحلیل گفتگوها و انتقال مکالمه به اپراتور انسانی را ارائه می‌کند. دارمانت همچنین کاربردهایی مانند پاسخ به سوالات متداول، کمک به فرآیند فروش، رزرو و جمع‌آوری بازخورد را مطرح کرده است. از این نظر، ساختار آن به ابزارهایی نزدیک است که تلاش می‌کنند چت‌بات را از یک پاسخ‌دهنده ساده به بخشی از فرآیند خدمات مشتری تبدیل کنند.
در انتخاب بهترین چت بات هوش مصنوعی چه چیزی را باید مقایسه کرد؟
به نظرم مهم‌ترین اشتباه هنگام انتخاب چت بات این است که فقط تعداد قابلیت‌ها را مقایسه کنیم. یک کسب‌وکار ممکن است به ده‌ها قابلیت نیاز نداشته باشد و در عوض، دقت پاسخگویی به سوال پرتکرار مشتریان برایش بسیار مهم‌تر باشد. IBM در توضیح سیستم‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای تأکید می‌کند که کیفیت پاسخ به اطلاعاتی که سیستم از پایگاه دانش کسب‌وکار دریافت می‌کند نیز وابسته است. بنابراین در یک مقایسه عملی، این موارد اهمیت بیشتری دارند:
- دقت پاسخگویی: آیا ربات پاسخ را از اطلاعات معتبر کسب‌وکار استخراج می‌کند یا ممکن است اطلاعاتی خارج از دانش سازمان ارائه دهد؟
- انتقال به انسان: وقتی سوال پیچیده می‌شود، آیا امکان ورود اپراتور وجود دارد؟
- شخصی‌سازی: آیا لحن و نحوه پاسخگویی با برند هماهنگ می‌شود؟
- تحلیل داده: آیا بعد از گفتگو می‌توان فهمید کاربران بیشتر چه سوالاتی داشته‌اند؟
- مسیر فروش: آیا چت‌بات فقط جواب می‌دهد یا می‌تواند کاربر را برای انتخاب محصول و ادامه فرآیند خرید راهنمایی کند؟
- سهولت راه‌اندازی: آیا برای استفاده از سرویس به دانش فنی قابل توجه نیاز است؟
- پشتیبانی فارسی: در بازار ایران، کیفیت درک سوالات فارسی و اصطلاحات رایج مشتریان یک معیار مهم است.
چرا چت بات هوش مصنوعی برای پشتیبانی مشتری اهمیت پیدا کرده است؟
در گذشته، چت‌بات‌های ساده بیشتر شبیه سیستم‌های پرسش و پاسخ بودند؛ کاربر یک سوال مشخص مطرح می‌کرد و سیستم از میان پاسخ‌های از پیش تعریف‌شده، گزینه‌ای را نمایش می‌داد. نسل جدید چت‌بات‌ها با استفاده از مدل‌های زبانی می‌توانند مفهوم سوال را بهتر درک کرده و پاسخ متناسب‌تری تولید کنند.
IBM در توضیح هوش مصنوعی مکالمه‌ای اشاره می‌کند که این فناوری با استفاده از NLP، یادگیری ماشین و مدل‌های زبانی می‌تواند سوالات معمول را پاسخ دهد و بخشی از درخواست‌های ساده را از تیم انسانی پشتیبانی جدا کند.
این موضوع در عمل اهمیت زیادی دارد. تصور کنید یک فروشگاه اینترنتی روزانه صدها بار با سوالاتی مانند «هزینه ارسال چقدر است؟»، «چطور سفارشم را پیگیری کنم؟»، «این محصول موجود است؟» یا «شرایط مرجوعی چیست؟» مواجه می‌شود. پاسخ‌دادن دستی به تک‌تک این سوال‌ها، زمان تیم پشتیبانی را مصرف می‌کند؛ در حالی که بخش زیادی از آنها قابلیت خودکارسازی دارند.
جمع بندی
چت بات هوش مصنوعی را نباید صرفاً یک ابزار برای جواب دادن به مشتریان یک بیزنس دانست؛ بلکه اگر درست پیاده‌سازی شود، می‌تواند بخشی از مسیر ارتباطی مشتری با کسب‌وکار باشد.
اولین نفری باشید که دیدگاه می‌گذارد