اختلال و قطعی سرویس اینترنت پرسرعت خانگی مخابرات یکی از مسائلی است که باعث گلایه و نارضایتی بسیاری از مصرف کنندگان این سرویس در سطح کشور شده است. به گفته این مشترکین دسترسی به سرویس اینترنت پرسرعت مخابرات در برخی زمان‌ها با مشکلاتی اعم از قطعی همراه است و در طول شبانه روز نیز شاهد افت کیفیت و سرعت آن هستند. در همین راستا کامران کاظمی معاون شرکت مخابرات تهران اعلام کرده است:
افت کیفیت و سرعت اینترنت به دلیل استفاده بیش از حد برخی مشترکان مخابرات از پهنای باند اینترنت است. در حال حاضر نحوه سرویس‌دهی به مشترکان مخابرات از اینترنت نامحدود و غیر حجمی به اینترنت حجمی تغییر یافته است، اما برخی مشترکانی که قراردادهایشان مربوط به سال‌های قبل است همچنان از اینترنت نامحدود استفاده می‌کنند؛ این موضوع نحوه سرویس‌دهی ما را با اشکال مواجه کرده است. استفاده غیرمنصفانه برخی از این مشترکان سبب شده که درصد بسیاری از پهنای باند اینترنت در تهران به این تعداد مشترک اختصاص پیدا کند.
کاظمی عنوان می‌کند که به طور مثال یک مشترک سرویس اینترنت 128 کیلوبایت بر ثانیه‌ای مجاز به دانلود تا سقف 5 گیگابایت پهنای باند در طول یک ماه است اما بعضاً ما شاهد مشترکینی در این سرویس هستیم که حتی تا 44 گیگابایت پهنای باند نیز به دانلود پرداخته‌اند. چنین مصرف غیرمنصفانه‌ای برای برخی مشترکانی که سرعت اینترنتشان تا 1 مگابیت در ثانیه است، بیش از هزار گیگابایت برآورد می‌شود. در حال حاضر نیز شرکت مخابرات استان تهران از اجرای توافق نامه سطح خدمات اینترنتی (SLA ) برای مشترکانش خبر داده است.
علیرضا صیدی مدیرعامل شرکت مخابرات استان تهران نیز با اشاره به جاری شدن توافق‌نامه جدید با مشترکین سرویس اینترنت مخابرات عنوان کرد که تا کنون در قالب توافق نامه سطح خدمات اینترنت به 2 هزار مشترک بابت اختلال و قطعی اینترنت خسارت پرداخت شده است. وی افزود:
برای ارائه خدمات اینترنتی قراردادهایی نوشته می شود که طی آن، مشترک خدماتی را به شکل‌های طلایی، نقره ای یا برنزی دریافت می‌کند و پس از مشخص شدن میزان قطعی هر یک از این سطوح، شرکت ارائه کننده اینترنت ملزم به پرداخت مبلغی به عنوان خسارت به کاربران خود می شود. بر اساس این توافق نامه در مواردی که میزان اختلال یا قطعی اینترنت بیش از ۴ درصد باشد، به مشترکان خسارت پرداخت می شود.
