رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل موفقیت یا شکست هر کسب و کاری است. به بیان دیگر، نارضایتی مشتریان، لطمات جبران ناپذیری را به کسب و کار شما وارد خواهد ساخت. فائق آمدن بر چنین معضلی نیازمند آن است که خود و کسب و کارتان را کامل و بیعیب و نقص ندانید و باور داشته باشید که همیشه میتوان بهتر از این بود!
واضح است که برای گام نهادن در مسیر بهبود، ابتدا لازم است تا از میزان رضایت مشتری در کسب و کار خود آگاهی یافته و آن را ارزیابی نمایید. سنجش رضایت مشتری فرآیندی پیچیده و وقتگیر نبوده و تنها با دنبال کردن 5 مرحلهی ساده میتوان آن را به اجرا درآورد. مراحل مذکور عبارتند از:
- تعیین اهداف و برنامه ریزی.
- انتخاب نظرسنجی.
- برنامه ریزی اجرایی و زمانبندی.
- تحلیل اطلاعات به دست آمده از نظرسنجی.
- انجام اقدامات لازم و تکرار نظرسنجی.
- 1. تعیین اهداف و برنامه ریزی:
در دنیای امروزی، اطلاعات و جمعآوری دادهها از اهمیت بسیار زیادی برخوردار هستند. این به آن دلیل است که حوزههای بکارگیری و استفاده از اطلاعات به دست آمده بینهایت گسترده بوده و هرگز نمیتوان حد و مرزی برای آن قائل شد. اما، اگر طرح و برنامهای برای بهره جستن از اطلاعات گردآوری شده و حاصل از نظرسنجیها وجود نداشته باشد، کل روال طی شده بیثمر بوده و بهتر است از ابتدا به انجام نرسد. پس، تعیین هدف و برنامه ریزی مناسب برای بهره جستن از اطلاعات به دست آمده، نخستین گامی است که لازم است پیموده شود.
- 2. انتخاب نظرسنجی:
موضوع مهم این است که نظرسنجیهای متنوعی در زمینهی سنجش رضایت مشتری وجود دارند. بنابراین، به نظر میرسد که تصمیمگیری برای انتخاب یکی از این نظرسنجیها و ارسال آن برای مشتریان، مشکل باشد. نظرسنجیهایی از قبیل:
بسیاری از نظرسنجیها تنها با طرح یک سوال به بررسی نظرات مشتریان میپردازند. توجه داشته باشید که نحوهی بیان پرسش بیش از تعداد سوالات مطرح شده دارای اهمیت است.
- شاخص رضایت مشتری :
نظرسنجی مذکور از رایجترین روشهای سنجش رضایت مشتری است که به ارزیابی میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمات ارائه شده توسط شما میپردازد. شاخص رضایت مشتری در مقیاس 3-1، 5-1، 7-1، یا 10-1 سنجیده شده و برای محاسبهی آن باید مجموع امتیازهای به دست آمده را به تعداد پاسخ دهندگان، تقسیم نمود.
- شاخص تلاش مشتری:
شاخص تلاش مشتری معیاری برای سنجش رضایت مشتری است که میزان آسانی و سهولت تجربهای که مشتری با سازمان داشته را ارزیابی میکند. از قرار معلوم، ایجاد تجربهای همراه با شاخص تلاش پایین یکی از روشهای موثر در افزایش وفاداری مشتریان به شمار میرود.
- شاخص خالص مروجان:
امروزه، سازمانها هر چه بیشتر و بیشتر به اهمیت تجربهی مشتری پی برده و بازخوردهای مشتریان خود را از نزدیک رصد میکنند. در طول چند دههی گذشته، نظرسنجیهای عریض و طویل، منبع اصلی دریافت اطلاعات بودهاند. از آن زمان تاکنون، تغییرات عمدهای به وجود آمده و در حال حاضر، شاخص خالص مروجان به عنوان مبنای جهانی سنجش تجربهی مشتری مورد توجه قرار گرفته است.
شاخص خالص مروجان با طرح تنها یک پرسش، احتمال توصیهی کسب و کار مذکور را بررسی و میزان رضایت و وفاداری مشتری را ارزیابی مینماید. به این ترتیب، به سادگی میتوان پاسخ دهندگان به این نظرسنجی را در سه گروه عمدهی معترضان، منفعلان، و مروجان، طبقه بندی نمود.
برای محاسبهی شاخص خالص مروجان لازم است که شمار معترضان را از مجموع درصد به دست آمده کاسته و به این ترتیب، میتوانید شاخصی کلی از تعداد وفاداران به نام تجاری خود را به دست آورید.
شاخص خالص مروجان در بخشهای مختلف یک سازمان کاربرد داشته و به منظور افزایش نرخ حفظ مشتری، بالا بردن آمار فروش، بهبود محصول و غیره مورد استفاده قرار میگیرد.
نظرسنجیهای مذکور، تنها سه نمونه از انواع رایج و سادهی ارزیابی میزان رضایت مشتری هستند. واضح است که شما میتوانید براساس اهداف خود از نظرسنجیهای طولانیتر دیگری نیز استفاده نموده و آنها را با نیازهای خود مطابقت دهید.
البته، بهتر است به خاطر داشته باشید که کوتاه بودن نظرسنجی احتمالاً نرخ پاسخگویی را افزایش خواهد داد.
شما می توانید با استفاده از پلتفرم آنلاین اختصاصی سنجش رضایت مشتری آپ کوک در کمتر از یک دقیقه نظرسنجی مورد نظر خود را تنظیم نموده و آن را با مشتریانتان به اشتراک بگذارید.
شاخص خالص مروجان و شاخص رضایت مشتری اگر چه به صورت جداگانه ارزیابی میگردند، لازم است تا در ارتباط با یکدیگر مورد بررسی قرار گیرند. چرا که هر یک از آنها به تنهایی قادر نخواهند بود تصویری جامع و کلی از میزان رضایت مشتری و دلایل آن را در اختیار ما قرار دهند.
بررسی هماهنگ و همزمان این دو نظرسنجی کمک خواهد کرد تا بتوانیم خطر از دست رفتن مشتریان را تخمین زده و نگاه دقیقتری به این موضوع داشته باشیم.
برای مثال، اگر شاخص رضایت یک مشتری در بازهی زمانی مشخصی، برای سه نوبت پیاپی منفی بوده و شاخص خالص مروجان، او را در زمرهی معترضان طبقه بندی نماید، به شدت با خطر از دست دادن او مواجه خواهید بود. از طرف دیگر، مثبت بودن شاخص رضایت مشتری و قرار داشتن او در دستهی ترویج دهندگان شاخص خالص مروجان او را در ردیف طرفداران برند قرار داده و گزینهی مناسبی برای بیش فروشی یا فروش مکمل به شمار خواهد آمد.
- برنامه ریزی اجرایی و زمان بندی:
در این مرحله، شما مشخص خواهید کرد که نظرسنجی را باید برای چه کسانی و در چه زمانی ارسال نمائید. تعیین اهداف به شما کمک خواهد کرد تا این مرحله را حداقل از نظر استراتژیک به سادگی پشت سر گذاشته و تصمیم گیری نمائید. بسیاری از افراد تمایل دارند این مرحله را نادیده بگیرند، با این حال، لازم است بدانید که اجرای آن در بالا بردن کیفیت و کاربرد اطلاعات ضروری خواهد بود.
عوامل مهمی که لازم است پیش از انجام نظرسنجیها مورد توجه قرار گیرند، عبارتند از:
- در نظر گرفتن رویداد یا فعالیتی که پیش از نظرسنجی به انجام رسیده است.
- فاصلهی زمانی میان نظرسنجی کنونی با نظرسنجیهای پیشین.
- توانایی پاسخگویی به موقع اعضای تیم به بازخوردهای ارائه شده.
- تحلیل اطلاعات به دست آمده از نظرسنجی:
اطلاعات به دست آمده نباید به شکلی بیثمر بر روی هم انباشته و به دست فراموشی سپرده شوند. بنابراین، تحلیل اطلاعات حاصله به شما کمک خواهد کرد تا تعداد معترضان و مروجان را تخمین زده و مشخص نمایید. به این ترتیب، با بهره جستن از ابزار شاخص خالص مروجان قادر خواهید بود تا مشتریان خود را طبقه بندی کرده و بر همین اساس با آنها تعامل نمائید.
- انجام اقدامات لازم و تکرار نظرسنجی:
نهایتاً، پس از جمعآوری اطلاعات، لازم است یافتههای خود را بررسی نموده و دلایل بروز نارضایتی را ارزیابی نمایید. سپس، قادر خواهید بود، عملکرد یا کیفیت محصول و یا عوامل موثر دیگر را بهبود بخشید. به علاوه، در خلال همین بررسیها با درصدی از مشتریان برخورد خواهید کرد که طرفداران پروپاقرص کسب و کار شما هستند. پس، لازم است به آنها نیز توجه داشته و طرحهای جامعی را برای موفقیت آنها ترتیب دهید.
به خاطر بسپارید که موفقیت شما در گرو رضایت مشتری است و تنها راه سنجش رضایت مشتری، انجام نظرسنجیهای مداوم و مستمر است. بنابراین، لازم است که بازخورد مشتریان را جدی گرفته و فارغ از مثبت یا منفی بودن آنها پاسخگو باشید.
