مهارتهای مکالمه به عنوان مهارتهایی شناخته میشوند که برای برقراری یک ارتباط عالی با شخص یا گروهی از افراد به آنها نیارمندیم. عموما این گونه ارتباطات به صورت غیر رسمی هستند اما اگر حالت رسمی به خود بگیرند تبدیل به مباحثه کاری میشوند.
توضیح: مکالمه عبارت است از برقراری ارتباط با یک یا چند نفر دیگر. بنابراین مهارتهای مکالمه مهارتهایی هستند که برقراری ارتباط را تسهیل میکنند. در گذشته انواع حالتهای ممکن برای برقراری ارتباط عبارت بود از مکالمه حضوری و گاهی ارسال نامه و یا ایمیل ولی امروزه با پیشرفت تکنولوژی راههای برقراری ارتباطات نیز افزایش پیدا کرده است و استفاده از تلفنهای همراه هوشمند، دسترس‌پذیری افراد را افزایش داده است.
با پیشرفت ابزارهای ارتباطات جمعی، دیگر جهان کوچکتر شده است و مردم به هم نزدیک تر شده‌اند. این گونه مکالمات با گسترش استفاده از اینترنت افزایش پیدا کرده است. پیامرسانی، تماس تلفنی، ایمیل، پیام رسانهای فوری و کنفرانسهای ویدیویی حالتهای مختلف برقراری ارتباط در حال حاضر هستند.
با توجه به نیت گوینده و پیامی که قصد انتقال آن را داریم، از حالتهای مختلف برقراری ارتباطات استفاده میشود. به عنوان مثال، اگر مکالمه‌ی ما مکالمهای کوتاه و غیررسمی باشد استفاده از تماس تلفنی و یا ارسال پیامک یک روش مناسب است اما اگر یک صحبت طولانی است، بهتر است از تماس ویدیویی یا حتی ارسال یک نامه الکترونیکی استفاده شود.
مهارت برقراری ارتباط یک مهارت اکتسابی است. با این حال افرادی هستند که از بدو تولد این مهارت را در خود دارند و ممکن است افرادی کمتر از این مهارت برخوردار باشند. در هر صورت نباید تمرکز بر، هدف از برقراری ارتباط فراموش گردد.
ضرورت یادگیری مهارتهای گفتگو
هنر برقراری ارتباط در همه جا ضروری است، مخصوصا در کسب و کار و فعالیت تجاری. یک فرد هر روز با افراد بسیاری از جمله رئیس، همکار یا مشتری ارتباط برقرار میکند. داشتن مهارتهای برقراری ارتباط در هر شغلی ضروری است.
هر فرد باید نحوه‌ی برقراری ارتباط در حالتهای مختلف را فرا بگیرد. امروزه گفتگوی رودررو کمرنگ‌تر شده است و در بسیاری از موارد ارتباطات دیجیتالی جایگزین آن شده است. برقراری ارتباط از طریق پیام، تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تماس ویدیویی یا هر رسانه دیجیتال دیگر یک مهارت است.
از افراد انتظار میرود هنگام برقراری ارتباط یا مکالمه با دیگران، انواع مهارتها را بکار گیرند. مخصوصا در محیط کسب و کار و تجارت از یک کارمند انتظار میرود به مهارتهای مکالمه مسلط باشد تا یک کارمند نمونه محسوب شود.
هم چنین توانمند بودن در برقراری ارتباط موثر به کاهش تعارض نیز کمک میکند. تنشها و درگیریهای روزمره برای همه‌ی افراد پیش میآید. در این موارد مسلط بودن به مهارت گفتگوی موثر کمک میکند تا فرد درگیری و اثرات آن را به طور قابل توجهی کاهش دهد.
مهارت برقراری یک مکالمه‌ی موثر به شما اجازه میدهد تا خود را به عنوان یک شخصیت تثبیت نمایید. با داشتن مهارتهای ارتباطی است که یک رهبر میتواند بر کارکنانش اثر بگذارد و مثبت نگری را در فرهنگ سازمانی جا بیندازد.
9 راه برای بهبود مکالمه
اگر چه برای بهبود مهارتهای مکالمه راههای بیشماری وجود دارد، موارد زیر چند مورد مهم از آنهاست:
1- قدردانی
زمانی که با یک فرد دیگر وارد مکالمه و برقراری ارتباط میشوید، اول به یاد داشته باشید که با یک انسان سر و کار دارید. هر فرد قبل از این که همسر، همکار، رئیس یا مشتری شما باشد یک انسان است.
انسان ارگانیسمی پیچیده است از افکار و احساسات گوناگون. شما ممکن است شخصی را سالها بشناسید اما این بدان معنا نیست که میتوانید آن شخص را به صورت کامل پیش بینی کنید.
سعی کنید هر از گاهی فرد مقابل خود را به خاطر احساسات، زیبایی، مهربانی، شوخ طبعی و یا هر احساس دیگری که از خود نشان میدهد تحسین کنید. مکالمه با دیگر افراد مانند مکالمه با یک ربات چت آنلاین نیست.
به هر صورتی که فکر می کنید، باید بدانید که شخص مقابل شما یک شخص متمایز باقی خواهد ماند. شما باید به چشمان او نگاه کنید و بگویید که قدردان آن ها هستید و کیفیت حضور آن فرد در زندگی شما با کیفیت حضور دیگران فرق میکند و همین ویژگی‌های خاص آنهاست که برای شما ارزشمند است.
باید به آنها بگویید از این که در حضور آنها هستید افتخار میکنید و به آنها اعتماد دارید.
2- قصه گویی
هر چقدر به مهارت داستان گویی تاکید شود باز هم نمیتوان اهمیت آن را به درستی نشان داد. انسانها به خوبی با داستانها ارتباط برقرار میکنند و همه‌ی توجه خود را به آنها میدهند. داستانها احساسات را هدف قرار میدهند و همدلی را در افراد بیشتر میکنند.
داستان سرایی در تجارت نیز مورد استفاده قرار می گیرد و اصطلاحا به آن داستان سرایی تجاری میگویند. برندهای موفق همیشه داستان منحصر به فرد خود را دارند که برای ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار میگیرد. رهبری گفتگو با داستان آن را بسیار جالب تر میکند.
داستان سرایی اتصالی مشترک برای گوینده و شنوده ایجاد میکند. همچنین داستان گویی برای بروز جنبه انسانی در مکالمه و ارتباط ضروری است.
این مهارت را باید همه‌ی افراد بیاموزند و در مکالمات خود مورد استفاده قرار دهند . معمولا سوالاتی که پایان باز دارند منجر به قصه گویی می شوند و به ما کمک میکنند تا ارتباط عمیقتری را شکل دهیم و احساساتی از قبیل تعجب، لذت، هیجان را نشان دهیم. داستان سرایی تجاری هدفی کاملا جدا از اهداف گفته شده دارد.
بازاریابان و فروشندگان برای برقراری ارتباط با مشتریان از داستان سرایی در کسب و کار خود استفاده میکنند. داستان سرایی باعث میشود که مصرف کنندگان از دیدگاه انسانی یک برند یا محصول را درک کنند و با آن ارتباط برقرار کنند.
داستانها گفت و گوها را هیجان انگیزتر و لذت بخش تر میکنند و در صورت استفاده صحیح میتوانند در ایجاد روابط عمیق و پایدار بسیار کمک کنند.
- مهارت گوش دادن
در حالی که مکالمه با گفتگو شکل میگیرد، فقط جنبه ی صحبت کردن ندارد. اگر هر دو طرف صحبت کنند، چیزی به جز سر و صدا به وجود نمیآید. باید یکی از طرفین شنونده باشد. شنیدن هنگامی رخ میدهد که کسی با شما صحبت میکند و شما گوشی همراه خود را چک میکنید.
در این حالت کلمات از گوش شما دریافت میشوند اما توسط مغز تحلیل نمیشوند. این حالت را شنیدن می‌نامیم و با گوش دادن بسیار متفاوت است . در گوش دادن صحبتهای گوینده را میفهمید و مطابق آن پاسخ میدهید.
یادگیری مهارت گوش دادن برای برقراری یک مکالمه موفق ضروری است. گوش دادن به ما کمک میکند دیدگاه طرف مقابل را درک کنیم و از حالت‌هایی که صحبت ما نتیجه بخش نباشد دوری کنیم.
مکالمه باعث میشود که همه ی افراد درگیر، به صحبت کردن بپردازند و اگر این کار را نکنند، درک آن دشوار است. مکالمه فقط در صورتی با موفقیت انجام میشود که گوش دادن نیز مانند صحبت کردن انجام شود. یادگیری مهارت گوش دادن به صبر و تلاش نیاز دارد اما پس از پیشرفت در این زمینه می توانید پاداشهای خارق العاده‌ای از آن بگیرید.
در تجارت نیز مهارت گوش دادن یکی از مهمترین مهارتهای رهبری است. تنها با داشتن مهارت گوش دادن است که میتوانید بفهمید مشتری چه خواسته‌ای از شما دارد. در بازاریابی همه چیز در مورد گوش دادن به مشتری و فهمیدن خواسته‌های اوست.
- واژگان متناسب
نقش استفاده از واژگان خوب و متناسب را دست کم نگیرید. یک ایده را میتوان به روشهای مختلف منتقل کرد و بسته به این که از چه واژگانی استفاده میکنید تاثیرات متفاوتی روی افراد خواهد داشت.
مقصود را میتوان به روشهای متفاوت به افراد رساند که تاثیرات متفاوتی را بر جای خواهد گذاشت. به عنوان مثال گفتن “عملکرد شما بد است.” تاثیر منفی روی فرد خواهد گذاشت. این نوع از انتقاد باعث شروع یک مکالمه منفی خواهد بود و جز به مشاجره و بحث منفی نمی‌تواند به روش دیگری پایان یابد.
در این حالت ممکن است فرد احساس توهین کند. که میتوان با استفاده از جمله‌ی ” بیایید در مورد این که چگونه میتوانیم عملکرد شما را در این زمینه بهبود دهیم صحبت کنیم” میزان موفقیت خود را در برقراری ارتباط به صورت مشهودی افزایش دهیم.
طرف مقابل با شنیدن این جمله حالت تدافعی به خود نمی‌گیرد زیرا این جمله حسن نیت و تمایل گوینده برای حل مسئله را نشان میدهد. پیام به همان شکل باقی مانده است اما تغییر واژگان تاثیری بسیار متفاوت بر شنونده گذاشته است.
به همین ترتیب برای دستیابی به هدف خود در مکالمه، باید اطمینان حاصل کنید که از واژگان صحیح و مناسب استفاده میکنید. سوء تعبیر و سردرگمی شنونده ممکن است ناشی از نادرست بودن کلمات استفاده شده باشد.
این مشکل در هنگامی که افراد گویش‌های متفاوتی دارند نیز زیاد به وجود میآید. ممکن است کاربرد کلمه‌ای در یک گویش کاربردی متفاوت با گویش دیگر داشته باشد و کلمه حالتی اهانت آمیز یا غیررسمی داشته باشد. بنابراین باید این تفاوتها را نیز در گفت و گو لحاظ کرد. برای مثال یک مشکل مشترک در زبان انگلیسی که بریتانیایی‌ها از آن استفاده میکنند و زبان انگلیسی که آمریکاییها به کار میبرند، این است که گاهی اوقات نمیتوانند یکدیگر را درک کنند.
- سوال کنید و صبور باشید
سوال مناسب میتواند کلید شروع و همچنین ادامه گفت و گو باشد. یک سوال توصیفی میتواند شروع کنندهی یک پاسخ طولانی و گسترده باشد و سوالی کوتاه پاسخ ما را به پاسخی مشخص میرساند.
سوالات درست باید در زمان مناسب و از شخص مناسب پرسیده شوند. پرسشگر نیز بایستی نسبت به پاسخی که انتظار شنیدن آن را دارد، آگاه باشد.
به طور مثال در تجارت و بویژه در فروش محصولات، در ابتدا بایستی از مشتری سوالاتی تشریحی و توصیفی پرسیده شود. این سوالات به مشتری در بیان خواسته‌های خود کمک میکند و فروشنده نیز میتواند با دریافتن نکات مرتبط، مسیر پیشبرد تجارت را هدایت نماید.
از سوی دیگر، هنگامی که فروشنده در مراحل پایانی عقد قرارداد قرار گرفته است، پرسشهای کوتاه پاسخ بسیار کمک کننده خواهند بود. البته این پرسشها بایستی مبتنی بر جریان مکالمات نیز باشند.
تحت هر شرایطی، پرسیدن سوال در یک طرف و صبور بودن هم در طرف دیگر نیاز است. پس از پرسیدن سوال، پرسشگر بایستی به اندازه کافی صبور باشد تا پاسخ دهنده بتواند به راحتی جواب مناسب را آماده و ارائه کند.
اگر تامل کافی در پرسیدن سوالات وجود نداشته باشد، عملا فرصتی برای دریافت پاسخ نیز وجود نخواهد داشت. حداقل یک الی 3 ثانیه برای گرفتن پاسخ از فرد مقابل باید صبر نمود.
گاهی اوقات این گام ممکن است طولانی تر شود و توصیه می شود هنگامی که فرد مورد پرسش در حال آماده سازی پاسخ خود است، حوصله و صبر خود را افزایش دهید.
- صادق و روراست باشید
مکالمات عمیقتر تنها وقتی شکل میگیرد که هنگام صحبت، صادق و روراست باشید. اگر میخواهید از لایه سطحی کلام فراتر روید و به لایه‌های عمیق تر دست یابید که روابط حقیقی در آنجا شکل میگیرند، بایستی در مکالمات خودِ واقعیتان را بروز دهید.
معمولا در مکالمات از مطرح شدن موضوعات بسیاری همچون شکستها و ناتوانی‌هایمان اجتناب میکنیم. این موضوعات ممکن است ما را خجالت زده نمایند اما باید در این موضوعات نیز صادق باشید.
اگر چیزی در فرد مقابل وجود دارد که آن را می پسندید بیانش کنید و هم چنین اگر چیزی شما را رنج میدهد نیز آن را بیان کنید. آسیب پذیر بودن به معنای ضعف نیست و انسانهای شایسته شما را این گونه قضاوت نمیکنند.
پذیرش آسیب پذیر بودن به شما کمک میکند، خودتان و ضعف‌هایتان را بپذیرید و بایستی به فرد مقابل نیز اعتماد نمایید که او نیز شما را اینگونه میپذیرد. این ضعف هنگامی که شما با خود صادق و روراست باشید، به نوعی جبران میشود.
مهم است به خاطر داشته باشید، موجودی که در طرف دیگر مکالمه قرار دارد نیز یک انسان است همانند ما. صداقت کلید ارتباط موثر با سایر افراد است و این مسیری است که در آن میتوانیم با دیگران همگام شده و رابطه برقرار کنیم.
- نگرش بدون قضاوت
همه ما دوست داریم که شنیده شویم و به عنوان انسان همواره به دنبال آن هستیم که به حساب آورده شویم. تک تک ما علاقمندیم که مورد پذیرش قرار گرفته و ارزشمند به شمار آییم. این موضوع میسر نیست جز با داشتن نگرشی بدون قضاوت.
بایستی درک کنیم فردی که با او در حال صحبت هستیم به سادگی یک انسان مانند خود ماست. او نیز مانند ما نقصهایی دارد و این موضوع کاملا پذیرفتنی است تا زمانی که فرد به آن آگاه باشد و در حال تلاش برای از بین بردن نواقص خود باشد.
استفاده از نواقص فرد علیه خودش اقدامی بسیار ناپسند است. اجازه دهید که فرد از صمیم قلبش با شما سخن بگوید. هر فردی ممکن است عصبانی، احساساتی، هیجان زده یا سردرگم شود و یا هر حس دیگری را تجربه کند، اما هیچگاه نباید قضاوت شود.
بایستی با دلسوزی تمام و بدون پیش داوری به درک فرد مقابل اهتمام ورزید. سعی کنید که به هیچ وجه فرد مقابل را سرکوب یا ناراحت نکنید.
در صورتی که نتوانید کنترل خود را حفظ نمایید، فرد مقابل احساس درک نشدن نموده و خود واقعی خویش را از نظر پنهان میکند. بایستی حمایتگر و مهربان باشید و اگر فردی با شما در مکالمهای رو راست است، آن را به عنوان اتفاقی خوب برداشت نمایید. این صداقت نشان دهنده‌ی این است که آنها به شما اعتماد دارند.
اگر طرف مقابل را قضاوت نمایید، عملا اعتماد ایجاد شده را به هم زده‌اید. این باعث میشود که طرف مقابل پس از این تجربه ناخوشایند اعتماد خود را از دست بدهد. بنابراین خیلی مهم است که قضاوت گری و پیش داوری را کنار بگذارید.
- میزان نصیحتهایتان را محدود کنید
این یک حقیقت ساده و واضح است که هیچ کس پذیرای نصیحتهای پرتکرار شما نیست. نصیحت نخواسته احتمالا بدترین چیزی است که میتوانید به دیگران تقدیم کنید.
اگر افراد به توصیه‌تان نیاز داشته باشند، قطعا به صراحت از شما خواهند پرسید. شما ممکن است که تجربه بسیاری داشته باشید و گذر فصول متعدد و بارانهای فراوانی را دیده باشید، اما با این همه این حق را ندارید که هر کس را دیدید نصیحت کنید.
گاهی اوقات فرد مقابل میخواهد با شما صحبت کند اما اگر شروع به نصیحت کرده‌اید، باید این عمل را متوقف کنید. این روشنگری خود تحمیل شده همیشه به کار نمیآید و در خیلی از مواقع آزاردهنده نیز خواهد بود.
اگر هم صحبت شما راجع به کمبودها، نواقص یا ضعفهای خود با شما سخن میگوید، نباید او را نصیحت نمایید. سعی در درک او داشته باشید بجای آنکه بخواهید مستقیما او را نصیحت کنید. نظرات خود برای اصلاح را سریعا مطرح ننمایید، چرا که اینها چیزهایی نیستند که طرف مقابل انتظارش را بکشد. او اینجاست تا از خودش با شما بگوید.
نه نیاز است به او دریایی از همدلی بدهید نه او را با بارانی از نصیحت غرق کنید.
نفس عمیق بکشید و پاسختان را محدود کنید. اگر شما آنقدر خردمند هستید که ادعا میکنید، شنونده خوبی خواهید بود به جای آنکه نصیحتگر خوبی باشید.
- سرنخهای غیر کلامی
بیشتر ارتباطات انسانی به صورت غیر کلامی رخ میدهند. بیش از 60 تا 70 درصد ارتباطات بجای آنکه از طریق کلام رخ دهند، به صورت غیر کلامی هستند. فرد ممکن است قصد گفتن چیز دیگری را داشته باشد، اما ژستهای غیر کلامی او معنای کاملا متفاوتی را انتقال دهند.
با فرد مقابل ارتباط چشمی برقرار کنید و این ارتباط را حفظ نمایید. به واکنشهای غیرکلامی او توجه داشته باشید؛ چرا که آنها احساسات حقیقی وی را آشکار میسازند.
به طور مثال فرد ممکن است در کلام بسیار مطمئن و با اعتماد به نفس باشد، اما تکان دادن دائمی پایش نشان از اضطراب او دارد. گاهی اوقات حتی شدت و نوای صدای طرف مقابل، اطلاعات بیشتری را از کلامش به شما منتقل میکند.
بر روی فرد مقابل تمرکز کنید، به مکالمه توجه کنید، در لحظه حضور داشته باشید و هر چه را میتوانید دریافت نمایید.
نتیجه گیری
تواناییهای ارتباطی و مکالمه ستون فقرات موفقیت در هر سازمانی هستند. جدا از سازمان، مهارتهای ارتباطی برای هر فرد به جهت توسعه فردی و حرفهای ضروری است.
این مهارتها میتوانند تقریبا در هر موقعیتی به کار گرفته شوند و برای هر فردی کاربرد دارند، چرا که در هر موقعیتی از یک سخنگوی ماهر استقبال میشود.
