5 مرحله ساده برای سنجش رضایت مشتری

رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل موفقیت یا شکست هر کسب و کاری است. به بیان دیگر، نارضایتی مشتریان، لطمات جبران ناپذیری را به کسب و کار شما وارد خواهد ساخت. فائق آمدن بر چنین معضلی نیازمند آن است که خود و کسب و کارتان را کامل و بی‎عیب و نقص ندانید و باور داشته باشید که همیشه می‎توان بهتر از این بود!

واضح است که برای گام نهادن در مسیر بهبود، ابتدا لازم است تا از میزان رضایت مشتری در کسب و کار خود آگاهی یافته و آن را ارزیابی نمایید. سنجش رضایت مشتری فرآیندی پیچیده و وقت‎گیر نبوده و تنها با دنبال کردن 5 مرحله‎ی ساده می‎توان آن را به اجرا درآورد. مراحل مذکور عبارتند از:

  1. تعیین اهداف و برنامه ریزی.
  2. انتخاب نظرسنجی.
  3. برنامه ریزی اجرایی و زمانبندی.
  4. تحلیل اطلاعات به دست آمده از نظرسنجی.
  5. انجام اقدامات لازم و تکرار نظرسنجی.

 

  1. 1. تعیین اهداف و برنامه ریزی:

در دنیای امروزی، اطلاعات و جمع‎آوری داده‎ها از اهمیت بسیار زیادی برخوردار هستند. این به آن دلیل است که حوزه‎های بکارگیری و استفاده از اطلاعات به دست آمده بی‎نهایت گسترده بوده و هرگز نمی‎توان حد و مرزی برای آن قائل شد. اما، اگر طرح و برنامه‎ای برای بهره جستن از اطلاعات گردآوری شده و حاصل از نظرسنجی‎ها وجود نداشته باشد، کل روال طی شده بی‎ثمر بوده و بهتر است از ابتدا به انجام نرسد. پس، تعیین هدف و برنامه ریزی مناسب برای بهره جستن از اطلاعات به دست آمده، نخستین گامی است که لازم است پیموده شود.

  1. 2. انتخاب نظرسنجی:

موضوع مهم این است که نظرسنجی‎های متنوعی در زمینه‎ی سنجش رضایت مشتری وجود دارند. بنابراین، به نظر می‎رسد که تصمیم‎گیری برای انتخاب یکی از این نظرسنجی‎ها و ارسال آن برای مشتریان، مشکل باشد. نظرسنجی‎هایی از قبیل:

بسیاری از نظرسنجی‎ها تنها با طرح یک سوال به بررسی نظرات مشتریان می‎پردازند. توجه داشته باشید که نحوه‎ی بیان پرسش بیش از تعداد سوالات مطرح شده دارای اهمیت است.رضایت مشتری

  • شاخص رضایت مشتری :

نظرسنجی مذکور  از رایج‎ترین روش‎های سنجش رضایت مشتری است که به ارزیابی میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمات ارائه شده توسط شما می‎پردازد. شاخص رضایت مشتری در مقیاس 3-1، 5-1، 7-1، یا 10-1 سنجیده شده و برای محاسبه‎ی آن باید مجموع امتیازهای به دست آمده را به تعداد پاسخ دهندگان، تقسیم نمود.

  • شاخص تلاش مشتری:

شاخص تلاش مشتری معیاری برای سنجش رضایت مشتری است که میزان آسانی و سهولت تجربه‎ای که مشتری با سازمان داشته را ارزیابی می‎کند. از قرار معلوم، ایجاد تجربه‎ای همراه با شاخص تلاش پایین یکی از روش‎های موثر در افزایش وفاداری مشتریان به شمار می‎رود.شاخص تلاش مشتری

  • شاخص خالص مروجان:

امروزه، سازمان‎ها هر چه بیشتر و بیشتر به اهمیت تجربه‎ی مشتری پی برده و بازخوردهای مشتریان خود را از نزدیک رصد می‎کنند. در طول چند دهه‎ی گذشته، نظرسنجی‎های عریض و طویل، منبع اصلی دریافت اطلاعات بوده‎اند. از آن زمان تاکنون، تغییرات عمده‎ای به وجود آمده و در حال حاضر، شاخص خالص مروجان به عنوان مبنای جهانی سنجش تجربه‎ی مشتری  مورد توجه قرار گرفته است.

شاخص خالص مروجان با طرح تنها یک پرسش، احتمال توصیه‎ی کسب و کار مذکور را بررسی و میزان رضایت و وفاداری مشتری را ارزیابی می‎نماید. به این ترتیب، به سادگی می‎توان پاسخ دهندگان به این نظرسنجی را در سه گروه عمده‎ی معترضان، منفعلان، و مروجان، طبقه بندی نمود.• شاخص خالص مروجان

برای محاسبه‎ی شاخص خالص مروجان لازم است که شمار معترضان را از مجموع درصد به دست آمده کاسته و به این ترتیب، می‎توانید شاخصی کلی از تعداد وفاداران به نام تجاری خود را به دست آورید.

شاخص خالص مروجان در بخش‎های مختلف یک سازمان کاربرد داشته و به منظور افزایش نرخ حفظ مشتری، بالا بردن آمار فروش، بهبود محصول و غیره مورد استفاده قرار می‎گیرد.

نظرسنجی‎های مذکور، تنها سه نمونه از انواع رایج و ساده‎ی ارزیابی میزان رضایت مشتری هستند. واضح است که شما می‎توانید براساس اهداف خود از نظرسنجی‎های طولانی‎تر دیگری نیز استفاده نموده و آن‎ها را با نیازهای خود مطابقت دهید.

البته، بهتر است به خاطر داشته باشید که کوتاه بودن نظرسنجی احتمالاً نرخ پاسخگویی را افزایش خواهد داد.

شما می توانید با استفاده از پلتفرم آنلاین اختصاصی سنجش رضایت مشتری آپ کوک در کمتر از یک دقیقه نظرسنجی مورد نظر خود را تنظیم نموده و آن را با مشتریانتان به اشتراک بگذارید.

شاخص خالص مروجان و شاخص رضایت مشتری اگر چه به صورت جداگانه ارزیابی می‎گردند، لازم است تا در ارتباط با یکدیگر مورد بررسی قرار گیرند. چرا که هر یک از آن‎ها به تنهایی قادر نخواهند بود تصویری جامع و کلی از میزان رضایت مشتری و دلایل آن را در اختیار ما قرار دهند.

بررسی هماهنگ و هم‎زمان این دو نظرسنجی کمک خواهد کرد تا بتوانیم خطر از دست رفتن مشتریان را تخمین زده و نگاه دقیق‎تری به این موضوع داشته باشیم.

برای مثال، اگر شاخص رضایت یک مشتری در بازه‎ی زمانی مشخصی، برای سه نوبت پیاپی منفی بوده و شاخص خالص مروجان، او را در زمره‎ی معترضان طبقه بندی نماید، به شدت با خطر از دست دادن او مواجه خواهید بود. از طرف دیگر، مثبت بودن شاخص رضایت مشتری  و قرار داشتن او در دسته‎ی ترویج دهندگان شاخص خالص مروجان او را در ردیف طرفداران برند قرار داده و گزینه‎ی مناسبی برای بیش فروشی یا فروش مکمل به شمار خواهد آمد.

  1. برنامه ریزی اجرایی و زمان بندی:

در این مرحله، شما مشخص خواهید کرد که نظرسنجی را باید برای چه کسانی و در چه زمانی ارسال نمائید. تعیین اهداف به شما کمک خواهد کرد تا این مرحله را حداقل از نظر استراتژیک به سادگی پشت سر گذاشته و تصمیم گیری نمائید. بسیاری از افراد تمایل دارند این مرحله را نادیده بگیرند، با این حال، لازم است بدانید که اجرای آن در بالا بردن کیفیت و کاربرد اطلاعات ضروری خواهد بود.

عوامل مهمی که لازم است پیش از انجام نظرسنجی‎ها مورد توجه قرار گیرند، عبارتند از:

  • در نظر گرفتن رویداد یا فعالیتی که پیش از نظرسنجی به انجام رسیده است.
  • فاصله‎ی زمانی میان نظرسنجی کنونی با نظرسنجی‎های پیشین.
  • توانایی پاسخگویی به موقع اعضای تیم به بازخوردهای ارائه شده.

 

  1. تحلیل اطلاعات به دست آمده از نظرسنجی:

اطلاعات به دست آمده نباید به شکلی بی‎ثمر بر روی هم انباشته و به دست فراموشی سپرده شوند. بنابراین، تحلیل اطلاعات حاصله به شما کمک خواهد کرد تا تعداد معترضان و مروجان را تخمین زده و مشخص نمایید. به این ترتیب، با بهره جستن از ابزار شاخص خالص مروجان قادر خواهید بود تا مشتریان خود را طبقه بندی کرده و بر همین اساس با آن‎ها تعامل نمائید.

  1. انجام اقدامات لازم و تکرار نظرسنجی:

نهایتاً، پس از جمع‎آوری اطلاعات، لازم است یافته‎های خود را بررسی نموده و دلایل بروز نارضایتی را ارزیابی نمایید. سپس، قادر خواهید بود، عملکرد یا کیفیت محصول و یا عوامل موثر دیگر را بهبود بخشید. به علاوه، در خلال همین بررسی‎ها با درصدی از مشتریان برخورد خواهید کرد که طرفداران پروپاقرص کسب و کار شما هستند. پس، لازم است به آن‎ها نیز توجه داشته و طرح‎های جامعی را برای موفقیت آنها ترتیب دهید.

به خاطر بسپارید که موفقیت شما در گرو رضایت مشتری است و تنها راه سنجش رضایت مشتری، انجام نظرسنجی‎های مداوم و مستمر است. بنابراین، لازم است که بازخورد مشتریان را جدی گرفته و فارغ از مثبت یا منفی بودن آن‎ها پاسخگو باشید.

آخرین اخبار تکنولوژی را در وب سایت دیجی رو دنبال کنید
مطالب مرتبط

دیدگاه خود را ثبت کنید

avatar