هر وقت تکنولوژی جدیدی در مقیاس بزرگ دنیا را تحت تاثیر قرار می‌دهد و روی صنایع و تولید تاثیر می‌گذارد این سوال پیش می‌آید که آیا چنین تکنولوژی‌ای باعث از بین رفتن مشاغل خاصی می‌شود یا نه. چنین اتفاقی در بخش کارخانه‌ها و تولید رخ داده است اما آیا می‌توان آن را به خرده‌فروشی‌ها نیز تعمیم داد؟ آیا ربات‌ها و دستگاه‌های متصل به اینترنت اشیا، نیروی کار مشغول در کارهای مربوط به خرده‌فروشی‌ها را تهدید می‌کنند؟
«دفتر آمار مربوط به کارگران» رشدی 7 درصدی از نیروی کار فعال در زمینه‌ی خرده‌فروشی‌ها را در ده سال آینده پیش‌بینی کرده است، رشدی که در سال 2024 پایان می‌یابد. چنین آماری از نظر 4.8 میلیون نیروی کار ایالات متحده‌ی آمریکا نشانه‌ي خوبی است. اما با این حال تکنولوژی‌هایی همچون تکنولوژی‌های مربوط به اینترنت اشیا، هوش مصنوعی و رباتیکز تاثیراتی روی صنایع می‌گذارند که ارائه‌ی چنین پیش‌بینی‌هایی را سخت‌تر از قبل می‌کنند.
اول از همه اینکه این تکنولوژي‌ها با سرعت بالایی پیشرفت می‌کنند. در سال گذشته پهبادها و روش‌های تحویل اتوماتیک به خرده‌فروشان اینترنتی قول سرعت و توانایی بالاتری در تحویل سفارش‌ها را داده‌اند. چنین اتفاقاتی فشار موجود بر روی خرده‌فروشی‌های فیزیکی را حتی بیشتر از پیش می‌کند و چنین تجارت‌هایی را وا می‌دارد که فروشگاه‌های خود را بیشتر مطابق با خواسته‌ی مصرف‌کننده‌ی مدرن تغییر دهند و همچنین قدرت بهره‌وری خود را بالا ببرند تا بتوانند در این رقابت دوام بیاورند.
تاثیر این تکنولوژی‌های نوآورانه چیست
برای درک بهتر گرفتاری‌های بخش خرده‌فروشی، اول از همه باید بررسی کنیم که تکنولوژی در دنیای تولید و کارخانجات چه تاثیری گذاشته است.
با رایج شدن دستگاه‌های اتوماتیک در قسمت تولید در صنایع مربوط به اتومبیل، تغییری بزرگ در استخدام نیروی کار در این صنعت به وجود آمد.
انبارداری خرده‌فروشی‌های اینترنتی داستان دیگری است. همین حالا نیز ربات‌ها در انبار وسیع آمازون این طرف و آن طرف می‌روند و قفسه‌های پر از محصولات را بر می‌دارند و برای اپراتور انسانی می‌آورند تا اپراتورها کالاهای مورد نیاز را بردارند و برای ارسال بسته‌بندی کنند. این ارتش ربات‌های آمازون باعث نشده است که نیاز آمازون به استخدام نیروی انسانی از بین برود. فقط در طی یک سال، آمازون نیروی کار خود را 47 درصد افزایش داده است و بیشتر این افزایش نیروی کار در مراکز بسته‌بندی اتفاق افتاده است.
در سال 2012 گزارشی از پی‌سی‌ورلد، از اجرای برنامه‌ای آموزشی توسط آمازون خبر داد که با آموزش کارگران انبارداری این شرکت به آن‌ها اجازه می‌داد که با کسب مهارت بتوانند در موقعیت‌های کاری بهتری به فعالیت ادامه دهند. چنین آموزشی حتی شامل آموزش کارهایی می‌شد که ارتباط مستقیمی با آمازون ندارند، از جمله کارهایی مانند پرستاری.
در حالی که در مورد رابطه‌ای که میان افزایش اتوماسیون و کاهش مشاغل کارخانه‌ای وجود دارد بحث‌هایی میان اقتصاددان‌ها در جریان است، هیچ شکی نیست که کمپانی‌های هر بخش از صنعت، در حال تلاش برای کاهش هزینه‌های نیروی کار و افزایش بهینگی انجام کارهایشان هستند.
هیچ شکی نیست که ربات‌ها، فضاهای کار را دچار دگرگونی‌هایی می‌کنند. برای صنایع مربوط به خرده‌فروشی، ربات‌هایی در مرحله‌ی آزمایشی قرار دارند تا بتوانند بخشی از کارهای مربوط به مشتری را بر عهده بگیرند ولی چنین تکنولوژی‌هایی به زودی وارد دنیای واقعی نخواهند شد. خریداران خیلی سخت می‌توانند با ربات‌ها ارتباط برقرار کنند و تصور رباتی که برای یافتن کالایی خاص به مشتری کمک کند برای افراد کمی سخت است.
جذابیت نسلی جدید از تکنولوژی‌های مربوط به خرده‌فروشی
آمازون، یکی از اصلی‌ترین خرده‌فروشی‌های اینترنتی، راه حل خود را به این صورت ارائه داده است: فروشگاهی فیزیکی با حذف صندوق‌دار از فرآیند خرید. مشتریان فروشگاه Amazon Go در سیاتل به این فروشگاه خواهند رفت، محصولات مورد نیاز خود را بر می‌دارند و بیرون می‌روند. تنها کار دیگری که مشتری باید انجام دهد این است که اپ Amazon Go را در گوشی خود بارگذاری کنند. بعد از ترک فروشگاه فیش پرداختی برای حساب کاربری این کاربران ارسال خواهد شد.
در این فرآیند از چند تکنولوژی جدید استفاده می‌شود، با استفاده از تکنولوژی‌هایی از جمله پردازش تصویر، یادگیری عمیق و ترکیب داده‌های سنسورها، این سیستم مشتریان را در فروشگاه دنبال می‌کند و محاسبه می‌کند که چه کالاهایی توسط مشتری برداشته شده است، بعد از خروج‌تان از فروشگاه مبلغ کل تمام محصولاتی که با خود به بیرون از فروشگاه می‌برید به حساب کاربریتان فرستاده خواهد شد.
این فرآیند نقاط قوتی برای مشتریان دارد، یکی از آن‌ها این است که اگر نخواهید با کارمند فروشگاه مواجه شوید می‌توانید چنین حقی را داشته باشید. می‌توانید به سرعت وارد فروشگاه شوید و کالای مورد نیاز خود را بردارید و به سرعت و بدون نیاز به منتظر ماندن در صف از فروشگاه خارج شوید. برای فروشگاه چنین اتفاقی به معنی شلوغی کمتر، نیروی انسانی کمتر، یا جایگزینی نیروهای کار با نیروهای پشتیبانی بیشتر است تا تجربه‌ی خرید بهتری به کاربران ارائه شود.
تقریباً یک دهه است که متخصصان تکنولوژی پیش‌بینی می‌کنند که تکنولوژی‌هایی مثل RFID به خریداران فروشگاه‌ها اجازه خواهند داد که سبد خرید خود را پر از محصولات کنند و بدون نیاز به ایستادن در صف، از صندوق بگذرند. بعضی از فروشگاه‌ها از جمله Kroger در حال آزمایش تکنولوژی‌هایی برای سریع‌تر کردن فرآیند پرداخت هزینه‌ي کالاها توسط مشتریان هستند و یکی از این تکنولوژی‌ها اسکنرهای بارکد 360 درجه است.
سبدهای خرید هوشمند مجهز به سنسور تشخیص مکان و اسکنرهای RFID درونی نیز در حال آزمایش شدن هستند و تا به اینجا خوب عمل کرده‌اند. این سبدهای خرید که مجهز به واسط کاربری تبلت‌مانندی هستند، تبلیغات مکان محوری را به کاربران نمایش می‌دهند که بر اساس کالاهای نزدیک به کاربر به او پیشنهاد می‌دهد. این سبدهای خرید هوشمند می‌توانند عادت‌های خرید کاربران را دنبال کند و راه رسیدن به کالاهای خاصی را به کاربران نشان دهند.
این تکنولوژی‌ها به خودی خود باعث کاهش استفاده از نیروی کار نمی‌شوند. چنین تکنولوژی‌هایی باعث بهبود تجربه‌ي مشتری می‌شوند. بهبودی که در کنار خدماتی که توسط نیروی کار انسانی به مشتریان ارائه می‌شود، تکمیل می‌شود. این کار همچنین منبع درآمد دیگری از طریق قبول تبلیغات برای خرده‌فروشی‌ها به همراه دارد.
ولی برای هر نقطه‌ي قوتی…
هر وقت که تلاش کنید تجربه‌ي مشتری در زمینه‌ي خاصی را تغییر دهید با مقاومت‌هایی از طرف مشتری روبه‌رو خواهید شد. عادت کردن به تغییرات سخت است. مردم در کلی‌ترین حالت از تغییرات خوششان نمی‌آید چون می‌دانند که باید نحوه‌ي کار با سیستم جدیدی را یاد بگیرند و چنین کاری ممکن است طاقت‌فرسا باشد. بهینگی باید همراه با راحتی به مشتریان عرضه شود.
همین حالا نیز خرده‌فروشی‌هایی در سراسر جهان در حال استفاده از سیستم‌های پرداخت خودکار هستند. چنین سیستم‌هایی به مشتریان اجازه می‌دهند تا خودشان کالای خریداری شده توسط خودشان را اسکن کرده و مبلغ آن را پرداخت کنند. چنین کاری به یک صندوق‌دار اجازه می‌دهد تا بیش از 10 صف از مشتریان را در هر لحظه زیر نظر داشته باشد. این به آن معنی است که چنین فروشگاه‌هایی به صندوق‌داران کمتری نیاز خواهند داشت.
خطوط «پرداخت توسط مشتری»، روشی جایگزین هستند که این فروشگاه‌ها برای بهینه کردن فعالیت‌های فروشگاهی از آن استفاده می‌کنند. چنین سیستمی فشار کمتری روی صندوق‌دار ایجاد می‌کند. کارمندان فروشگاه‌ها نیز در کنار آموزش‌های دیگرشان آموزش داده شده‌اند تا قابلیت انجام کارهای دیگر را نیز داشته باشند.
چالش چنین خطوط «پرداخت توسط مشتری» افزایش دزدی‌های است. کالاهای وزن‌کردنی می‌توانند به راحتی توسط یک مشتری حیله‌گر اشتباه وزن شوند، در حالی که یک صندوق‌دار همیشه سعی می‌کند چنین کالاهایی را درست وزن کند.
«ویل دینولد یانگ» یکی از اعضای UFCW می‌گوید «خطوط “پرداخت توسط مشتری” بر خلاف چیزی که به مشتریان تلقین می‌شود، کندتر هستند و کارایی نامناسبی دارند. این خطوط همچنین توانایی افراد حیله‌گر برای استفاده‌ی نادرست از سیستم را بالا می‌برند و صندوق‌داران به سختی می‌توانند سه خط از این خطوط را تحت نظر داشته باشند و حتی سه خط نیز تعداد بیش از حدی به حساب می‌آید.»
بیایید چالش صادقانه حساب کردن کالاها توسط مشتریان را در نظر بگیریم و قسمت پرداخت را از این چالش حذف کنیم. همه‌ی ما می‌دانیم که در فصل‌های فروش و تخفیف ویژه، فروشگاه‌ها به چه مکان دیوانه‌واری تبدیل می‌شوند. دوربین‌ها و سیستم‌های پیشرفته‌ی اسکن در چنین موقعیت‌هایی تا چه حد دقیق می‌توانند کالاهایی که این طرف و آن طرف می‌روند را تحت نظر داشته باشند؟
استفاده از تگ‌های RFID روش آسانی به نظر می‌رسد ولی از آن طرف پیدا کردن کیف‌های با قابلیت مسدود کردن سیگنال RFID نیز کار آسانی است.
قضیه این است که مانند هر تکنولوژی دیگری، سیستم خرید نیز هر چقدر آسان‌تر شود از امنیت آن کاسته می‌شود. افراد حیله‌گر زیادی در جامعه وجود دارند و پیدا کردن راه‌هایی برای دور زدن این سیستم‌ها کار سختی نیست. شاید بتوان گفت که به ازای هر صندوق‌داری که از فروشگاه‌ها حذف می‌شود باید یک کارمند به جلوی در اضافه شود تا رسید پرداخت مشتریان را کنترل کند.
آینده چه چیزهایی را به ارمغان خواهد آورد
مدل «Amazon Go» مدلی جالب است و اگر موفق شود می‌تواند به تکنولوژی‌ای تبدیل شود که توسط فروشگاه‌های دیگر نیز مورد استفاده قرار گیرد. این مدل برای یک فروشگاه بسیار بزرگ ساخته نشده است. این فروشگاه فقط نمونه‌ای آزمایشی از یک ایده است که در گوشه‌ای خلوت از سیاتل امتحان خواهد شد. بر خلاف بعضی از ادعاها که آمازون در حال راه‌اندازی بیش از 200 فروشگاه Amazon Go است، این کمپانی می‌گوید که این فروشگاه هر چیزی به غیر از پیش‌نمایشی از مجموعه‌ای از فروشگاه‌ها خواهد بود.
در حالی که استفاده از چنین تکنولوژی‌هایی صنعت خرده‌فروشی در جهان را تحت تاثیر قرار خواهد داد، به نظر می‌رسد که هنوز فاصله‌ی زیادی تا فروشگاه‌های تمام اتوماتیک خواهیم داشت. اگر فراتر از مثال‌هایی همچون رستوران Quinoa برویم، که از نیروهای انسانی برای آموزش استفاده از تکنولوژی‌اش به مشتریان استفاده می‌کند، رویای فروشگاهی بدون نیاز به نیروی انسانی هنوز هم جزئی از داستان‌های علمی-تخیلی خواهد بود.
بسیار هم عالی